"La gestion de la connaissance des clients reste négligée"

Sitel Group® a récemment mis en place un programme d'audit continu sur la manière dont les entreprises gèrent leur stratégie de relation client. Sur quelles bases se fonde cette enquête et quels premiers constats en tirez-vous ?

Nos équipes ont audité les solutions technologiques et digitales, les KPI et la voix des employés de 65 clients opérant sur le marché français. Plus de 29 types de technologies ont été analysés.

Il en ressort que les entreprises n'exploitent pas assez les données accumulées et que la gestion de la connaissance des clients reste négligée. Les solutions omnicanales leur font défaut, les silos perdurent et les conseillers n'ont pas assez souvent accès à l'historique des fiches clients.

La maturité des entreprises est assez forte en matière de portails : 93 % des entreprises sont équipées de portails de service client. Nous communiquerons plus tard sur l'analyse des plateformes d'interactions et de CRM...

L'automatisation se met en place lentement dans le traitement des contacts. Ainsi, seules 41 % des entreprises interrogées exploitent les chatbots aujourd'hui dans leur stratégie de relation client.

Votre étude soulève une contradiction : 85 % des services clients sont équipés de base de connaissances pour améliorer le niveau de réponse de leurs équipes face aux demandes clients, mais ces outils ne répondent pas toujours aux besoins des agents. Comment améliorer la connaissance des clients ?

Il y a un glissement vers davantage d'interactivité et d'instantanéité avec les messageries d'entreprises et les outils conversationnels qui ont un rôle de plus en plus structurant dans la diffusion de l'information et le support utilisé.

L'accès à la connaissance est au coeur des problématiques des collaborateurs des centres de relation client. Le work-at-home apparaît comme un révélateur du sujet. La transmission de la connaissance devient primordiale, car sur un plateau l'humain pouvait compenser, mais en situation de télétravail, c'est moins le cas. Se pose également la question des départs en retraite. Il va falloir passer par des solutions communautaires pour assurer la transmission des savoirs

Seul un tiers des entreprises interrogées ont déployé des plateformes de formation digitale en interne, quels conseils donner aux autres ?

La formation représente un enjeu majeur dans la relation client qui requiert une maîtrise des techniques et une connaissance du secteur dans lequel évoluent les entreprises et de leurs process internes.

Beaucoup d'organisations utilisent encore des outils "dépassés "alors que l'essor du télétravail a rendu l'usage des plateformes LMS (Learning Management Systems ou plateforme de formation digitale) incontournable. Elles favorisent en effet une bonne mixité des formats, tels que des podcasts pour transmettre les informations clés, des vidéos et des outils plus interactifs. Les supports écrits viennent en soutien et contiennent des éléments plus détaillés. Les exercices interactifs aident à l'assimilation, les jeux dynamisent la participation des équipes, etc.