Meetic, Matelsom, La Fourchette : 3 exemples de stratégies client efficaces

"Il existe plus de 2000 sites de rencontres en France", assure Jessica Delpirou, Country Manager France de Meetic. Autant dire qu'il devient stratégique de cultiver la préférence de marque dans ce contexte. Qui plus est pour une marque aussi impliquée qu'un site de rencontres. Aussi, pour se démarquer, malgré un taux de 98% de notoriété en France, Meetic a mis en place de nombreux indicateurs (quantitatifs et qualitatifs) pour piloter son expérience client au plus près. Au programme, une ergonomie du site plus fluide, une application mobile en phase avec le site et le lancement d'événements pour vivre l'expérience Meetic ailleurs que derrière son écran. " Nos clients veulent que la rencontre soit naturelle, donc nous avons mis en place des soirées, des ateliers, des week-ends... bref, des moments de vie réels ", poursuit Jessica Delpirou. Le site reste par ailleurs très attentif au niveau de qualité des annonces et plus de 100 personnes au service client modèrent ces dernières à la main. Enfin, un système d'auto-modération permet de signaler des attitudes non respectueuses.

" L'expérience client, c'est l'avenir des marchands pour se différencier sur un marché hyper-concurrentiel ", confirme Emery Jacquillat,président du groupe Camif Matelsom. Cette enseigne installée à Niort cultive également l'appartenance de marque à travers un ancrage historique et une notoriété assez forte. " Nos clients sociétaires sont très exigeants sur la qualité et la sincérité ", poursuit le dirigeant. Afin de maximiser l'expérience client, le service client est externalisé auprès de Teleperformance depuis 2008 et l'accent est mis sur le savoir-faire et la qualité des produits proposés. En créant la conso-localisation sur le site, Emery Jacquillat offre à ses clients la possibilité de choisir un produit en fonction de son lieu de fabrication. " A travers des vidéos de 3 minutes, nous poussons les portes des usines et entrons dans les coulisses de fabrication ", justifie le président du groupe. Du coup, plus de 2/3 du chiffre d'affaires est réalisé sur les produits crées par des fabricants français. Dans un souci de fidélisation, l'enseigne a également développé un département cocooning pour ses meilleurs clients. Un interlocuteur unique au service client, joignable à tout moment et une attention particulière portée aux conditions de livraison.

Autre marque à rester en veille sur les attentes de sesclients, le site de réservation Lafourchette." Notre offre repose sur 3 piliers : le choix, le principe de réservation et les promotions proposées sur le site ", explique Bertrand Jelensperger, président de Lafourchette. Une nouvelle application et un programme de fidélité sont en cours de préparation pour capitaliser sur le parcours et l'historique d'achat de l'internaute. " Sur le site, 35% des clients déposent un avis après dîner. Chacun est relu attentivement et nous contactons les restaurateurs qui ne respectent pas les règles du jeu ", précise Bertand Jelensperger. Autant de contributions qui constituent une mine d'informations pour les internautes clients et les restaurateurs eux-mêmes. Lafourchette en compte plus de 2 millions sur son site.