Les outsourceurs voudraient faire plus

Les prestataires estiment que, bien souvent, les donneurs d’ordre leur confient essentiellement des missions opérationnelles pures et dures, et très peu de prestations de conseils ou de formation, par exemple, alors que ces activités relèvent précisément de leurs domaines d’expertise et de compétences. « La plupart des donneurs d’ordre nous demandent des coûts très serrés, une approche sociale, et de la flexibilité. En revanche, ils n’attendent rien de nos retours sur l’expérience client. Pourtant, nous disposons de grandes quantités d’informations inexploitées », souligne Frédéric Jousset. Même constat chez les autres outsourceurs, qui évoquent un phénomène culturel finalement assez spécifique à la culture latine. Ceux qui ont une envergure internationale ont naturellement tendance à dresser une comparaison entre la perception du service en France et dans les pays anglo-saxons. « Les Français n’arrivent pas à admettre que leur prestataire peut avoir une meilleure connaissance de leurs clients », explique Dean Groman. Sur ce point, les prestataires estiment qu’ils disposent de toutes les compétences et de l’expertise nécessaires pour apporter une forte valeur ajoutée à leurs clients. De leur côté, les directeurs de la relation client confirment que, pour eux, l’externalisation représente d’abord et avant tout une flexibilité. Ils reconnaissent aussi qu’ils préfèrent maintenir et gérer en interne tout ce qui relève de l’expertise sur le cœur de métier. « Compte tenu de l’évolution constante de nos produits et services, il s’avère très compliqué, voire quasiment impossible, de former les salariés qui travaillent chez les outsourceurs. Chez nous, ce sont les ingénieurs qui répondent aux clients qui se trouvent face à des problèmes techniques. Alors, certes, ces collaborateurs représentent un coût important, mais en termes de service rendu, ils apportent une réelle valeur ajoutée », détaille Guylène Tarrazi (Microsoft France).