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Les appels parasites polluent les centres d'appels

Compass Management Consulting a évalué entre 25 et 30 % le nombre d'appels parasites qui occupent les ressources d'un call center.

Publié par Géraldine CAILLET le
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Compass Management Consulting, a constaté, lors d'études d'optimisation des performances dans les centres d'appels, que jusqu'à 58 % de leurs ressources pouvaient être consacrées à des appels parasites sans valeur ajoutée et dont l'impact est négatif sur le service. Ces appels parasites n'apportent aucune valeur, ni au client ni au centre d'appels. Ce sont : les demandes d'information sur l'état d'une commande, des appels au mauvais numéro, des questions relatives à des produits ou services dont les réponses théoriquement disponibles sur le site web sont difficiles à trouver ou tout simplement manquantes. La proportion de ces appels est de 25 à 30 % en moyenne, quels que soient le secteur et la taille de l'entreprise. Le pourcentage maximal, 58 %, a été relevé dans un organisme de prêts hypothécaires.

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