Fréquence Plus Services donne naissance à BlueLink

Fréquence Plus Services, filiale détenue à 100% par Air France, est surtout connue pour gérer Flying Blue, le programme de fidélisation de la compagnie. Pour autant, elle est aussi, avec neuf centres de contacts (Ivry-sur-Seine, Lens, Toronto, Canton, Nouméa, Sydney, Dehli, Prague), un acteur de l'outsourcing. Pour améliorer la visibilité de son positionnement, elle a souhaité changer de nom pour devenir BlueLink. Ses prestations de centres de contacts, qui représentent aujourd'hui environ 10 % de l’activité, devraient atteindre 30% d'ici à trois ans. Cette évolution prendra la forme soit d'une croissance externe soit d'une croissance organique. La filiale ne néglige pour l'instant aucune piste.

En revanche, son positionnement est entièrement défini, puisque BlueLink souhaite devenir un acteur important de la relation client à distance à haute valeur ajoutée. Son expertise dans la gestion d'activités complexes lui sera alors utile pour traiter des flux avec une bonne qualité de services et ainsi enrichir son portefeuille clients. BlueLink mise beaucoup sur la capacité de ses équipes à traiter du multilingue. En effet, le prestataire propose ses services en vingt langues différentes dont six (français, anglais, allemand, espagnol, italien, néerlandais) sont proposés sur le site d'Ivry-sur-Seine en région parisienne. En outre, les outils de quality monitoring sont, d'après BlueLink, indispensables pour aider les équipes à progresser et les faire monter en compétence.

Aujourd'hui, l'outsourceur souhaite essentiellement adresser trois marchés : ceux de l'aérien, du tourisme et des loisirs, où il dispose déjà d’une légitimité. Mais aussi ceux de la banque, de l’assurance et du luxe.