Relation client online : les réseaux sociaux plus performants que l'e-mail

Sur les deux tiers d'entreprises qui proposent aux consommateurs d'interagir avec elles à la fois par e-mail et sur les réseaux sociaux, seules 30 % apportent une réponse effective à une réclamation sur les trois canaux. Ce bilan plus que mitigé provient du 18e baromètre Qualiweb de la relation client on line, réalisé par Cocedal Conseil, qui décerne les trophées Qualiweb aux entreprises les plus performantes. Un bilan plutôt contrasté selon les secteurs. Ainsi, parmi les plus efficaces, les pure players (e-commerce, annonces et bons plans, courses en ligne) répondent à près de 80 % des demandes sur les ­différents canaux. A contrario, certaines entreprises ont délaissé l'e-mail au profit de Facebook - marques de grande distribution et de l'assurance - et de Twitter, notamment dans la banque et l'assurance.

Facebook et Twitter plus réactifs que l'e-mail

En ce qui concerne les délais de réponse, ils apparaissent plutôt bons sur les réseaux sociaux : 85 % des questions sur Facebook et 95 % sur Twitter obtiennent une réponse en moins de 24 heures, dont respectivement 32 % et 48 % dans l'heure. Pour ce qui est de l'e-mail, 79 % des réponses sont reçues dans un délai de 24 heures. Côté qualité de la réponse, l'indice global progresse (61,1/100 vs 56,6 en 2014).

Cette amélioration correspond à des réponses plus pertinentes sur le fond (88 % par e-mail et 98 % sur Facebook), une meilleure écoute via une reformulation plus adaptée (69 % vs 58 % l'année dernière) et une hausse de l'empathie (69 % vs 58 % par e-mail et 75 % sur Facebook). Même si le niveau de satisfaction globale par rapport aux demandes par e-mail a progressé (90 %), reste encore 44 % des consommateurs (vs 45 % en 2014) qui ont vécu une expérience négative avec un service clients on line au cours de l'année 2015.

La réponse des marques a un impact sur leur image

Les raisons de cette insatisfaction : des réponses partielles ou impersonnelles, qui ne prennent pas en compte la situation. Évidemment, l'expérience des consommateurs a un impact sur leur perception de la marque : 65 % reconnaissent que les échanges positifs ou négatifs ont modifié l'image qu'ils avaient de l'entreprise (vs 50 % en 2014). Attention donc à ne pas laisser le client sans réponse ou avec une réponse partielle...