L'Occitane est lauréate du Trophée Qualiweb

L'Occitane succède à vente-privee.com en remportant le Trophée Qualiweb 2014. C'est la première fois que l'entreprise de cosmétiques est distinguée par ce prix, récompensant la meilleure relation client par e-mail. Dior Parfums et Comptoir des Cotonniers arrivent respectivement en deuxième et troisième positions. Pour la deuxième édition du Trophée Qualiweb Social Media distinguant les marques pour la qualité de leur réponse sur les réseaux sociaux, Uniqlo devance Avis et Boursorama.

Depuis 16 ans, les Trophées QualiWeb, organisés par l'institut d'études Cocedal Conseil, récompensent la meilleure relation client en ligne par e-mail. Ils s'appuient sur une enquête réalisée auprès de 350 sites répartis dans 18 secteurs d'activités. Au cours du dernier trimestre 2013, chaque entreprise a reçu sept e-mails mystères : quatre demandes d'information, une réclamation, un problème technique sur le site et un témoignage de sympathie.

En 2013, les secteurs dont le taux de réponse est le plus important sont la mode-accessoires (89%), la distribution spécialisée (86%), les jeux d'argent en ligne (85%) et l'e-commerce (84%). En bas du classement : l'information-média (46%), le corporate (43%) et l'administration (40%).

Top 15 Qualiweb 2014 (note sur 100)

1) L'Occitane en Provence : 92,58

2) Dior Parfums : 92,33

3) Comptoir des Cotonniers : 91,92

4) Nespresso : 91,50

5) Caudalie : 91,33

6) IdMacif : 91,17

7) Fortuneo Banque : 89,42

8) vente-privee.com : 88,42

9) Truffaut : 88,17

10) Michel et Augustin : 88

11) Meetic : 87,17

12) Guerlain : 85,67

13) Vertbaudet : 85,25

14) Decathlon : 84,42

15) La Redoute et Dior Couture (ex-aeqo) : 84

Trophée Qualiweb par secteurs

Administration - Legifrance

Annonces et bons plans - Meetic

Assurance - Idmacif.fr

Automobile - Peugeot

Banque-Finance - Fortuneo Banque

Beauté et cosmétiques - L'Occitane

Corporate - Alstom

Courses en ligne - Houra.fr

Distribution spécialisée - Nespresso

E-commerce - vente-privee.com

Grande consommation - Michel et Augustin

Information-médias - France 2

Jeux d'argent en ligne - Fdj.fr

Loisirs-culture - Photobox

Luxe - Dior Couture

Mode et accessoires - Comptoir des Cotonniers

Services au public - Direct Energie

Tourisme - Aéroport de Paris

En complément, Cocedal Conseil réalise une enquête auprès de 2 000 consommateurs pour connaître leur expérience vis-à-vis de la relation client online. En 2013, 51% des Français ont contacté un service client, dont 41% par e-mail. Une grande majorité (84%) ont utilisé plusieurs canaux (vs 70% en 2012), les principaux étant l'e-mail et le téléphone. Pour une réclamation, 64% privilégient l'e-mail (vs 50% pour le téléphone).

Depuis trois ans, le taux de réponse stagne à 71%. Quant au délai, il reste encore insuffisant par rapport aux attentes des consommateurs qui se disent satisfaits si le retour par e-mail se fait en 4h : seuls 28% des messages obtiennent une réponse dans ce délai et 51% des messages sont traités sous 24 heures.

Cocedal Conseil observe une dégradation de la qualité des réponses aux e-mails. Et ce, à plusieurs niveaux : une perte d'efficacité dans la résolution des problèmes (86% vs 91% en 2012), 14% de réponses non pertinentes ou approximatives, et seulement 65% de résolution directe (contre 75% l'année dernière).

Globalement, le taux de satisfaction à l'égard des réponses est positif puisqu'il dépasse 80%. En revanche, 30% des réponses ont dégradé l'image de la marque et 44% des consommateurs estiment avoir vécu une expérience décevante. Pour éviter ce genre de désagréments, l'institut d'études conseille aux entreprises de faire preuve de plus d'empathie, de bien choisir ses mots pour traduire l'écoute, et d'adapter un ton à l'image de la marque. Il liste également quatre facteurs-clés de succès d'une relation client de qualité :

- Réactivité : maîtriser les délais de réponse pour éviter l'escalade.

- Traitement personnalisé : reformulation et individualisation des réponses.

- Plus de proximité : restaurer la convivialité des échanges.

- Identité : soigner la mise en forme et le discours.

Les médias sociaux davantage utilisés pour contacter un service client

Depuis deux ans, Cocedal Conseil organise aussi le Trophée Qualiweb Social Media. Après Monster en 2013, Uniqlo remporte le prix devant Avis et Boursorama. L'Occitane, déjà distinguée pour sa relation client par e-mail, arrive en quatrième position.

Cette année, les consommateurs ont davantage contacté un service client via les médias sociaux. C'est notamment le cas pour Facebook et Twitter qui sont désormais utilisés respectivement par 19% et 7% des Français (vs 7% et 1% en 2013). Si les consommateurs s'expriment plus sur les médias sociaux, c'est aussi parce que les marques mettent en avant ces canaux sur leur site internet et au sein de leur espace contact dans plus de 20% des cas (vs 2% en 2012). En outre, les pages Facebook invitent davantage à l'échange, car elles se révèlent plus interactives en permettant d'échanger sur le mur et par message privé (71% contre 51% l'année précédente).

Top 15 du Trophée Qualiweb Social Media 2014

1) Uniqlo

2) Avis et Boursorama (ex-aeqo)

4) L'Occitane

5) Camaieu et Galeries Lafayette (ex-aeqo)

7) Asos et Botanic (ex-aeqo)

9) GDF Suez Dolce Vita et Nestlé "Croquons la vie" (ex-aeqo)

11) Booking

12) Caisse d'Epargne IDF, Ebay, Fly et Truffaut (ex-aeqo)

Méthodologie du Baromètre Qualiweb :

Le Baromètre Qualiweb est une étude menée par l'institut Cocedal Conseil et couvre un panel représentatif de 350 sites français. La liste complète est consultable sur le site www.qualiweb.com.

La méthodologie est basée sur le principe d'e-mails mystères, adressés depuis l'espace contact du site testé. 7 e-mails mystères ont été adressés à chacun des sites au cours du dernier trimestre 2013, incluant 4 demandes d'information, 1 réclamation, 1 problème technique rencontré sur le site et un témoignage de sympathie. Soit plus de 2 500 e-mails mystères envoyés et analysés sur 18 secteurs d'activité.

Le classement est établi à partir d'un indice sur 100 points, incluant le délai de réponse (30 points), la pertinence et la personnalisation de la réponse (50 points) et la qualité de la présentation (20 points).

Méthodologie du Baromètre Qualiweb Social Media :

Après une première édition du Baromètre Qualiweb Social Media en 2012, sur la base de 160 marques permettant d'être contactées au moins par message privé sur leur page Facebook, le périmètre de l'étude s'est étendu cette année à 250 marques éligibles, à partir du panel des 350 sites testés dans le Baromètre Qualiweb 2014. Trois messages mystères (2 messages privés+ 1 sur le mur) ont été postés entre septembre et décembre 2013 et évalués selon une grille d'analyse adaptée. Au total, 670 messages mystères ont été postés sur les pages des marques.

L'enquête consommateurs

L'enquête consommateurs a été réalisée en ligne en décembre 2013, auprès d'un échantillon national représentatif de 2 000 Français âgés de 18 à 65 ans, dont 823 ont contacté un service client online.