La connivence au coeur de l'expérience client

Les clients ne se contentent plus aujourd'hui de consommer simplement les produits qu'ils achètent, ils sont dans la recherche d'une expérience omnicanale et optimale. Selon une étude réalisée par Qualtrics*, 62% des personnes interrogées en France se sont déjà détournées d'une marque, déçues par l'expérience client proposée. Pour Franck Sarrazit, Experience Scientist de Qualtrics : « elle est un facteur d'influence sur la fidélité des consommateurs ».

Pour se différencier et faire face à une concurrence de plus en plus accrue les marques tentent d'instaurer de la connivence y compris dans le domaine de l'expérience client. Une stratégie passant généralement par l'humour. C'est le cas pour Burger King qui pour apporter son soutien aux consommateurs a déclaré en mars dernier : « Depuis plusieurs jours, le prix de l'essence s'envole au point de passer la barre symbolique des 2€. Une situation lourde pour le portefeuille de nos clients à laquelle nous avons souhaité témoigner notre soutien. » Le géant Américain du fast-food a en effet décidé de baisser le prix du Whopper au Drive à 1,99€ du 21 au 27 mars.

La co-création ou l'open innovation permettant de développer des produits en collaboration avec sa communauté font partie des stratégies visant à créer de la complicité. Grâce à sa plateforme « Lego Ideas », la marque permet au grand public de proposer une création à partir du jeu de construction Lego en vue de sa commercialisation. « Les ensembles LEGO® Ideas s'inspirent des créations des fans, qui sont importées sur le site pour être soumises au vote des fans avant de devenir des ensembles officiels ».

L'usage de la voix et en particulier de l'expérience de marque vocale pour renforcer les liens avec son public peut être un outil de différenciation. En mai dernier, l'application de navigation Waze à mis en place une opération séduction auprès de ses utilisateurs en leur proposant trois nouvelles voix comprenant des trois accents régionaux : le ch'ti, le provençal et enfin le toulousain.

Le 6 décembre 2022 au Verso Conférences à Paris, lors du CX Paris All Verticals organisé par Relation Client Mag : l'économie de l'expérience sera à l'honneur ! Un focus sur les différents secteurs d'activité et leur maturité en termes d'expérience client (Banque, assurance, retail, BtoB, services publics, luxe, automobile, énergie...) sera réalisé. La rédaction animera une table ronde sur le thème de la connivence avec en autre l'intervention de Patrick GUIMET, Chef de Département Réputation et Service Clients de Monoprix qui partagera la mise en place de dispositifs de relation client locale embarquant un dispositif conversationnel dans chaque magasin visant à créer du lien.

Un rendez-vous à ne pas manquer !

Les places sont limitées, inscrivez-vous dès maintenant : https://bit.ly/3ApuwLQ

*Source : Etude Nasdaq : XM réalisée par Qualtrics