« L'humain apporte la chaleur ajoutée »

Quelle vision avez-vous de la relation client aujourd'hui ?

La relation client s'est professionnalisée dans un sens positif, avec l'alignement des promesses clients et collaborateurs, la prise en compte des parcours professionnels, une meilleure intégration. D'ailleurs, les deux clés endémiques du secteur - l'absentéisme et le turn-over - sont en train de baisser fortement. Il me semble que la prise de conscience de l'importance de la symétrie des attentions a lieu. La relation client n'est plus un secteur qui génère de la précarité, au contraire il privilégie les CDI, les parcours de formation existent, de nouveaux métiers apparaissent (data scientiste, chabot master, etc.) Ce qui contribue à créer un climat de confiance et d'envie de continuer à évoluer dans l'entreprise.

Nous avons pour leitmotiv d'affirmer que le plus beau métier du monde c'est de rendre service aux gens. « Quand tu donnes, tu perçois plus que tu ne donnes car tu n'étais rien et tu deviens » disait Antoine de Saint-Exupéry. Cela me parait être une bonne définition des services clients.

Quelles seront les grandes tendances de la relation client en 2023 ?

- Le client va devenir un client citoyen, militant de la marque, partie prenante de son impact social et environnemental. Les jeunes générations notamment souhaitent devenir actrices de leur consommation, les marques seront jugées sur leurs prises de position sociétales et leurs politiques RSE.

- Avec le développement du « consommer mieux », le consommateur devient responsable et frugal. Le service client devra intégrer une sorte de service après-vente, chargé de la récupération des produits en vue de leur offrir une seconde vie. Ce qui suppose une formation technique et faire en sorte que le back office devienne lui aussi un front office.

- Le client citoyen attend une réponse globale à ses besoins. Par exemple, le client d'une banque ne demande plus seulement un prêt immobilier, mais un pack complet de services lui permettant de trouver son logement, déménager, gérer son changement d'adresse, etc.

- Les marques doivent développer une éthique en matière de gestion des données. Les services clients devront responsabiliser leurs clients, par exemple en leur faisant signer une charte éthique, en contrepartie de la collecte de leurs données personnelles.

- La transformation digitale s'accélèrera encore, passant d'une logique du « go digital » à une logique du « be digital ». Dorénavant il n'y a plus "d'abris anti numérique".

Sur quelles thématiques travaillez-vous à l'INRC ?

L'INRC représente l'ensemble des grandes entreprises françaises préoccupées par la relation client (BNP Paribas, La Poste, Orange ...) L'institut fait la promotion et le développement de la relation client en France et en Europe. Nous nous interrogeons sur l'implantation de l'IA et sur la digitalisation avec le souci de respecter l'humain. Car nous avons la conviction qu'en toute décision, il faut toujours choisir l'humain. Ce combat ne rejette en rien la technologie, mais l'humain apporte la chaleur ajoutée, par sa capacité à sentir et ressentir les émotions. Plus il y aura d'IA, plus nous aurons besoin d'humain. Les chabots installés à l'entrée des parcours permettent de n'orienter vers les conseillers que les clients ayant un besoin d'accompagnement individualisé. Parallèlement, les conseillers ont besoin d'une formation accrue et renforcée pour acquérir une vision holistique de l'entreprise. Nous éditons plusieurs livres blancs sur ces sujets avec des témoignages très concrets d'entreprise, les bonnes pratiques, la position des partenaires sociaux et la conduite à tenir au niveau international.