« Ajouter l'image à la voix et à l'écrit aura un impact stratosphérique ! »

Vous publiez un ouvrage qui retrace vingt ans d'innovation dans le secteur de la relation client, qu'avez-vous observé de plus marquant ?

Le rapport de force entre les marques et les consommateurs a changé au profit du consommateur, désormais au centre des préoccupations de toutes les marques, avec un pouvoir dont il n'a jamais disposé auparavant. Aujourd'hui, il est libre de passer d'un univers à un autre depuis son salon. Éduqué, il compare les produits sur Internet et achète sur la plateforme la mieux positionnée en termes de prix. Il souhaite une personnalisation de l'offre et en redemande ! Enfin, il veut pouvoir contacter la marque à sa guise, n'importe quand et depuis n'importe quel canal, et attend une disponibilité quasi permanente.

Vous défendez l'idée selon laquelle la révolution digitale n'a pas vocation à remplacer l'humain par la technologie mais, au contraire, à mettre la technologie au service de l'humain...

La relation client n'a pas intérêt à gérer l'ensemble des interactions par une intervention humaine. La technologie s'avère fort utile dans certains cas, pour traiter des demandes automatiquement, alors que l'interaction humaine doit se focaliser sur la création de valeur, lorsque le niveau de complexité l'exige (en avant-vente ou en SAV) et lorsque la charge émotionnelle est forte. Les consommateurs attendent que les marques fassent preuve d'intelligence émotionnelle...

Quelle vision avez-vous de la relation client dans les prochaines années ?

Une révolution des canaux de communication devrait poindre. Le call center tel qu'il existe aujourd'hui va disparaître et laisser la place à un vidéo center, plus propice à l'émotion. Ajouter l'image à la voix et à l'écrit aura un impact stratosphérique ! Dans nos métiers, pour retrouver de la proximité, l'image représente un plus indéniable. Nous avons tous adopté les plateformes de visioconférence, aucun retour en arrière n'est possible. Dans le secteur de la relation client, le déploiement de vidéo center dépend néanmoins de la bande passante et donc de la 5G et de la qualité du réseau.

Faut-il former les téléconseillers à l'image ? Quel impact sur leur mission ?

L'image rajoute de l'intérêt au métier de téléconseillers, car l'interaction est plus sympa, la qualité de l'échange meilleure. Pour autant, les soft skills restent les mêmes : empathie, capacité d'écoute, intelligence émotionnelle.

Comment les marques peuvent-elles se différencier ? Quelle place pour l'expérience client ?

Les marques se différencient par la qualité de l'expérience globale proposée. La relation client ne représente qu'une partie, car l'expérience démarre dès la recherche du produit et elle s'achève au moment de la livraison, de la gestion du retour ou du SAV. Nous entrons dans l'ère de l'économie de l'expérience.