"Les meilleurs investissent dans l'humain"

Quelles sont les grandes tendances livrées par l'édition 2023 du Top 200 de la relation client ?

Nous n'avons pas retrouvé les niveaux de qualité d'avant la crise du Covid. Les écarts se creusent, les meilleurs sont encore meilleurs, et les plus mauvais se cantonnent dans des actions très court-termistes et sont encore moins bons.

Les secteurs de l'assurance et de la grande distribution sont de bons élèves, le secteur du transport arrive en bas du classement, il est fortement touché par la pénurie de main-d'oeuvre. Le secteur du digital / service en ligne, que nous auditons pour la première fois, enregistre des résultats inférieurs à la moyenne pour l'ensemble des canaux, excepté le site Internet. Ce secteur manque de maturité en matière de relation client.

Les dégâts liés au développement du télétravail semblent considérables, la qualité de la relation client en pâtit. Le taux de présence des personnes en relation avec les clients ne dépasse pas les 35 %, ce qui est ahurissant. Les collaborateurs des entreprises n'en sont pas responsables, mais ils manquent d'accompagnement, résultats ils sont injoignables ! Les RH ont géré la crise sanitaire dans l'urgence, sans prendre soin d'organiser la suite. Certains collaborateurs ne disposent ni de téléphone professionnel, ni d'outils digitaux. Sans parler de l'absence de formation, pourtant absolument nécessaire.

Vous avez évalué cette année les directions générales, quels enseignements en tirez-vous ?

Les dirigeants sont injoignables ! Téléphone, mail, post via les réseaux sociaux, aucun canal ne fonctionne. Nous avons obtenu entre 2 et 3 % de réponses. Or, il faudrait commencer par là. La direction générale a un rôle à jouer dans la relation client. Il ne sert à rien d'évoquer le marketing client, si les dirigeants restent inaccessibles. En outre, c'est à elle de se mobiliser et de porter les projets. À l'inverse, les dirigeants des entreprises dont les services clients sont nuls n'investissent pas ce domaine, ce n'est ni dans leur ADN ni dans leur stratégie.

Quelles sont les bonnes pratiques des entreprises qui progressent ?

Les meilleurs investissent dans l'humain. Ils placent le client au centre de leurs préoccupations, Je peux citer plusieurs exemples : Cogedim, arrivé en tête du podium, emploie 70 collaborateurs dont la seule mission est de répondre aux clients. L'équipe de direction a révolutionné cette entreprise en quelques années. Carrefour a créé un groupe WhatsApp exclusivement réservé au traitement des problèmes importants.

Le premier client de l'entreprise, c'est le collaborateur ! La symétrie des attentions n'est pas qu'un principe théorique, elle doit être mise en oeuvre. Les employeurs doivent donc bien traiter leurs salariés, faire preuve d'écoute, de respect, de considération. En prenant soin de répartir leurs efforts, entre les collaborateurs et les clients.

Les plus performants en matière de relation client font également montre d'exemplarité. Le top management doit s'impliquer dans la relation client et dans la communication extérieure. Nexity progresse à la faveur de l'impulsion donnée par Véronique Bédague, P.-D.G. depuis le 1er janvier 2023, et précédemment DG.