Lancement de la "Certification Relation Client France"

A la demande du Ministre de l'Economie, les professionnels de la relation client se sont réunis tout au long de l'année 2019 pour analyser les enjeux et dégager des pistes d'amélioration pour le secteur de la Relation Client en France. Les membres de l'AFRC et du SP2C ont formulé des propositions sur des sujets comme la valorisation des entreprises qui s'engagent sur les territoires dans une dynamique de proximité et notamment par l'insertion locale, le maintien de l'emploi, la formation, l'inclusion dans un éco système. Ces travaux ont abouti en 2021 à la création d'une nouvelle certification " Relation Client France " en collaboration entre l'Association Pro France (certification Service France Garanti) et l'Association Française de la Relation Client (AFRC)

Le but de cette nouvelle certification

L'objectif de cette certification est de valoriser la prestation de service relation client à distance réalisée 100% en France pour le marché français. La prestation peut être réalisée dans des centres internalisés et/ou dans des centres externalisés chez des prestataires qui peuvent appartenir à des groupes internationaux, favorisant le maintien voire le développement d'une filière relation client en France. Ces entités répondent à des problématiques proches des enjeux industriels tels que le maintien et le développement de l'emploi en France, la valorisation des métiers, la création de valeur par la proximité entre les marques et les consommateur. "La Certification est un outil de différenciation non négligeable pour les entreprises qui produisent leur Relation Client en France", note l'AFRC dans un communiqué.

Les services concernés

Il s'agit des services de relation client à distance en tant qu'activité principale. Elle inclut tous les canaux d'interaction à distance (Ex. téléphone, courriel, SMS, chat, réseaux sociaux, forum, chatbot, visioconférence, etc... ; contacts entrants ou sortants, synchrones ou asynchrones (flux chaud, flux froid)).

A noter, 100% de la prestation Relation Client à distance en front et en back office (incluant les prestations d'avant-vente, vente et après-vente) doit être réalisée en France. Ainsi, 100% de la main d'oeuvre concourant à la réalisation de la prestation de contact client, qu'elle soit internalisée ou sous-traitée est soumise à des contrats de travail de droit français.

Il s'agit donc de certifier l'ensemble des interactions que la marque entretient avec le client/citoyen/patient à distance lors de toutes les étapes de son parcours (avant-vente, vente, après-vente) et qui peuvent être à l'initiative de la marque, comme du client/citoyen/patient).

A ce jour une dizaine d'entreprises ont candidaté à la certification Relation Client France. En septembre, EDF a été la première entreprise à obtenir la certification de la relation client 100% en France.