[Palmarès] Florilège de la 17e édition « Élu Service Client de l'Année 2024 »

L'Élection du Service Client de l'Année, événement dont est partenaire le magazine Relation Client, est un prix délivré par un organisme indépendant qui récompense la qualité des services clients par l'évaluation de 2 000 critères. Les tests de qualité réalisés avec des clients mystères ont été effectués du 9 mai au 1^er juillet 2023 sur les différents canaux de relation client (téléphone, e-mails et formulaires, internet, réseaux sociaux et chat). Le jeudi 16 novembre 2023 ont été remis les prix de l'Élection du Service Client de l'Année 2024.

Renault et Dacia sont conjointement déclarées lauréates dans la catégorie « Constructeur automobile ». Les deux marques de Renault Group se placent en tête de leur catégorie avec une note globale de 17,01/20 et confirment ainsi leur stratégie commerciale commune orientée sur l'expérience client.

Quelques mois après avoir été nommée marque préférée des Français, Audika, acteur de la santé auditive en France (plus de 600 centres dans l'Hexagone et 1 400 collaborateurs), a été élue Service Client de l'Année dans la catégorie « Solutions auditives » pour la 4^e année consécutive avec une note de 17,92/20.

Utwin remporte l'élection du Service Client de l'Année 2024 dans la catégorie « Assurance de personnes ». L'entreprise, dont l'intégralité des services est installée à Lyon, a été évaluée pendant une période de 8 semaines effectuée par des clients mystères (entre le 9 mai et le 1^er juillet 2023). Son service client a été testé via : 130 appels téléphoniques ; 40 e-mails et formulaires de contact ; 15 navigations internet sur ordinateur et mobile et 10 contacts sur Messenger.

UTWIN a décroché la note finale de 16,32/20 (la moyenne de la catégorie Assurance de personnes étant de 13,35/20). Sur le canal 'téléphone', l'entreprise a été désignée numéro 1 dans sa catégorie avec une qualité de services de 96 % (vs 84 % sur l'ensemble des participants). Sur le canal 'mail', la note obtenue est de 15,50/20 (vs 10,09/20 sur l'ensemble des participants de la catégorie Assurance de personnes), établissant que 83 % des mails sont répondus en moins de 24h. Le site web est décrit comme moderne, dynamique et pédagogique. Sur Facebook /Messenger, UTWIN est également numéro 1 dans sa catégorie.

SNCF Connect, a également remporté le trophée « Élu Service Client de l'Année 2024 » dans la catégorie « Plateforme de réservations ». "Notre service Relation Client, ce sont 150 hommes et femmes mobilisés au quotidien pour répondre à nos clients, quel que soit leur mode de contact : réseaux sociaux, téléphone, WhatsApp, e-mail, messagerie... En 2022, nos équipes disponibles 7 jours sur 7 ont ainsi pu accompagner 1,6 million de clients dans l'organisation, la gestion ou le suivi de leurs voyages.", déclare la plateforme de réservation du groupe ferroviaire sur son site.

Orange remporte l'élection du Service Client de l'Année 2024 pour les professionnels et les PME pour la troisième année consécutive dans la catégorie « Solutions communicantes pour entreprises ». En février 2023, l'opérateur télécoms avait annoncé un nouveau plan stratégique « Lead the future » mettant l'accent sur l'excellence dans la relation client comme l'une de ses priorités. L'entreprise a mené un travail de fond pour améliorer les parcours clients des professionnels et PME lors de leurs échanges en boutique, au téléphone ou via les outils digitaux. Une relation unique pour les professionnels qui fait la différence. Orange s'est notamment appuyé, en 2023, sur une innovation utilisée comme outil de coaching pour aider les conseillers à améliorer leurs compétences lors de leurs échanges avec les clients.

Avec une note de 19,66/20, et pour la 10^e année consécutive, LDLC la marque leader de l'informatique en France est Élue Service Client de l'Année, dans la catégorie Distribution de produits techniques. Depuis le début de l'aventure de LDLC en 1996, l'entreprise a fait le choix d'une relation clients internalisée. Les quelque 60 conseillers clients LDLC travaillent, aujourd'hui, depuis le siège du groupe à Limonest dans la région lyonnaise. Quelque 60 conseillers clients font vivre le service clients de l'entreprise qui est joignable 6 jours sur 7 par téléphone, mail, sur les réseaux sociaux ou via le chat. L'e-commerçant répond à plus de 550 000 demandes par an. Le temps moyen d'attente de prise en charge téléphonique est de 12 secondes. Le taux de réponse est de 100 % sur les réseaux sociaux pour un délai de 36 minutes et de 21 secondes sur le chat.

Lancé en 2018, Shine (groupe Société Générale depuis juillet 2020), le compte pro 100 % en ligne des entreprises et des indépendantes, a été Élu Service Client de l'Année 2024, dans la catégorie « Banque en ligne pour entreprises ». Avec ce label obtenu dès sa première participation, le compte pro voit sa stratégie récompensée. Son équipe de conseillers et de conseillères est basée partout en France et elle est disponible 7 jours sur 7. Shine répond ainsi en moins de 1h30 aux emails ; en moins de 5 sonneries au téléphone ; en moins de 45 minutes sur les réseaux sociaux et en moins de 5 minutes sur le chat (durant les horaires d'ouverture).

Enfin, Cyclocity, filiale intégrée de JCDecaux dédiée aux systèmes de vélos en libre-service, a reçu pour la cinquième fois le prix « Élu Service Client de l'Année* » dans la catégorie « Transport individuel de personnes ». Ce prix 2024, reçu après ceux des éditions 2016, 2017, 2018 et 2023, récompense une fois de plus "l'engagement et le professionnalisme des collaborateurs du Service Client de Cyclocity. Cette récompense témoigne également de la mobilisation de toutes les équipes de Cyclocity, incarnant les valeurs de qualité, d'excellence et de réactivité au service des clients des vélos en libre-service en France.", souligne l'entreprise.