Découvrez le palmarès détaillé de la 16e édition des Palmes de la Relation Client de l'AFRC

Comment redonner envie aux clients et aux collaborateurs de s'engager pour une marque ? Comment générer des émotions positives qui apportent de l'énergie et renforcent la confiance en cette période d'après-crise ? Quelles sont les attentes de la nouvelle génération ? Telle était la thématique sous laquelle était placée cette nouvelle édition annuelle des palmes de la relation client organisée par l'AFRC.

La palme de l'expérience client va à DOMUSVI

DOMUSVI Domicile est un réseau dont la vocation est de permettre le maintien à domicile des personnes âgées et/ou dépendantes. Afin de garantir une continuité de service, DOMUSVI a développé un modèle de service client intégré et spécialisé qui offre une disponibilité des intervenants à domicile 24h/24 et 7j/7 couplé d'une application mobile, avec pour objectif de procurer une expérience client positive, fluide et réactive. Par ailleurs, la spécialisation de chaque plateau permet de répondre aux attentes spécifiques de tous les profils d'appelants accentuant ainsi leur satisfaction à travers une écoute et une attention personnalisée.

La Poste remporte la palme de l'expérience citoyen

L'entreprise publique a été récompensée pour son projet La Boucle Courte, qui mobilise en proximité et au quotidien près de 50 000 postiers dans l'accueil, la prise en charge et l'apport sous 48 heures d'une solution et d'un rappel personnalisé à nos clients qui réclament. Le succès de ce programme repose sur la coopération entre les différents canaux de La Poste, notamment les conseillers en bureau de poste et les responsables de centre de distribution, le tout orchestré par la direction de la relation client. De plus, l'initiative implique la simplification de la prise en charge des réclamations et le partage d'informations grâce à l'utilisation d'un outil CRM commun appelé Score. L'initiative a permis de réduire le délai de résolution des réclamations, de doubler la satisfaction des clients de 3 à 6,5/10 en 3 ans et d'obtenir une adhésion positive des collaborateurs.

Pôle emploi récompensée pour ses initiatives en faveur de l'expérience collaborateur

Pôle emploi place ces agents au coeur du processus d'amélioration des services car ils sont les mieux placés pour proposer des idées et les tester pour en prouver la valeur et mesurer leur impact. Pôle emploi permet à ses agents cette prise de risque et initiative en leur proposant un environnement de travail innovant dans un contexte d'intelligence collective, un accompagnement adapté, et les expertises techniques nécessaires pour mener à bien leur projet. L'agent est soutenu, accompagné et professionnalisé et les résultats sont au rendez-vous avec plus de 5,5 millions d'utilisateurs en 2022, l'intégration de start-up au service de Pôle emploi et une valorisation des compétences acquises par les intrapreneurs, avec 88 % d'entre eux occupant des postes de chef de produit ou de projet dans le secteur public après leur passage à l'incubateur.

La prometteuse start-up Allobrain mise à l'honneur

La Palme Jeune Pousse est attribuée à Allobrain. La startup propose une gamme complète de trois solutions d'IA conversationnelle, permettant aux entreprises d'écouter véritablement leurs clients, d'obtenir des insights business à partir de l'ensemble des conversations et de réduire les coûts sur tous leurs canaux : AlloReview (solution de recueil de retours avec analyse en temps réel pour engager les clients) ; AlloIntelligence (intelligence conversationnelle analysant 100 % des échanges entre les marques et les clients) et AlloBot (l'IA conversationnelle automatisant les tâches répétitives). Aux CX Awards 2023, la collaboration entre Sofinco et Alloreview avait d'ailleurs raflé le trophée or dans la catégorie innovation.

Allianz France voit sa DRC couronnée d'une palme du DRC de l'année

Corinne Cipière (DRC Allianz) élue DRC de l'année, Eric Dadian, à droite

Corinne Cipière, membre du comex, en charge de l'unité Service Client - Allianz France a été élue directrice client de l'année. Appelée par Allianz France début 2021 pour assurer la direction de l'Unité Service Client, Corinne Cipière a relevé le défi de la transformation et de la satisfaction client avec un objectif clair : mettre l'humain au coeur de ses actions. Pour cela elle mise sur le sens du métier et la symétrie des attentions. Elle a lancé un ambitieux plan « Tous Engagés Client » et a mobilisé ses collaborateurs via des ateliers d'idéation sur les grandes valeurs à porter au sein de l'unité. En est ressortie une « Playlist Tous Engagés Client » comportant 6 réinterprétations de chansons populaires qui reflètent les valeurs du projet : le sourire, la proactivité, l'ingéniosité, l'engagement, la clarté & la simplicité, et le soutien.