Verisure se lance dans l'"Expédition digitale de la relation client"

Fin 2019, Verisure mettait sur pied un programme de formation à la relation client en présentiel, à destination de tous ses nouveaux entrants, en collaboration avec l'organisme de formation Learning Tribes. Composé de trois briques, il abordait les fondamentaux de la relation client, l'excellence relationnelle et la gestion du stress et des émotions. Quelques mois plus tard, l'équipe de formation se trouve confrontée à un double challenge: la bascule de tous les conseillers en télétravail de manière durable et la nécessité de proposer un prolongement digital au programme initial, à destination des effectifs déjà en place. C'est la naissance de l'"Expédition digitale relation client".

"Aujourd'hui, les participants travaillent à 90% à distance, explique Sandrine Tardi, responsable formation et knowledge management chez Verisure. Nous menons une importante communication quotidienne pour mobiliser les conseillers : j'informe les managers des podiums quotidiens, individuels et par équipe, puis ces résultats sont répétés aux collaborateurs, afin de créer une saine compétition." L'"Expédition digitale" est déjà déployée auprès de 320 collaborateurs du service clients, de la télévente entrante et du service sinistre et médiation. Verisure possède des centres de contact internes situés à Anthony, Angers et Villeneuve-d'Ascq, et deux sites externalisés auprès de Teleperformance, un à Orléans, l'autre en Espagne.

Du micro-learning à la sauce webséries

Le programme est intégré à la plateforme de learning management system, acquise auprès de Learning Tribes. "Cela permet de mettre en place un système de community management: tous les jours, nous postons des questions, auxquelles les conseillers peuvent répondre", précise Sandrine Tarif. À la clé, une récompense pour les dix plus performants. Le projet, ambitieux, se monte à plus de 40000 euros. En collaboration avec le service de ressources humaines, l'équipe de formation réalise des castings d'acteurs, produit des vidéos interactives, des sketches, des webséries, des podcasts.

Tous les jours, les conseillers se connectent pour une séance de micro-learning de 15 minutes via une chaîne TV éphémère, pleine de références à la culture populaire. Au programme, des sketches "Un client, une conseillère", inspirés de la minisérie "Un gars, une fille", le "SAV de la relation client", dérivé du "SAV des émissions", créé par les humoristes Omar et Fred, suivis de quiz et de mises en situation. Un forum de discussion est déployé en parallèle, afin de créer un sentiment d'émulation. Chaque participant peut y partager ses astuces et bonnes pratiques. Si le déploiement du projet n'est pas encore terminé, les verbatims récoltés par l'équipe de formation montrent une importante adhésion des conseillers (une formation jugée "innovante", "géniale", "drôle"). "Nous constatons une ruée vers les nouvelles séquences", se réjouit Sandrine Tardif. D'ici la fin de l'année, l'"Expédition digitale relation client" concernera également les services de télésurveillance, rétention, recouvrement, support technique, de télévente sortante et de planning des techniciens, soit, au total, 1000 collaborateurs.