Faire prendre conscience de la contribution à la satisfaction client

Serge Rouvière (Why Consulting)

Ce goût du client retrouvé, il s'agit de faire prendre conscience de l'importance de chacun dans la satisfaction du client final: "Le client est le client de toute l'entreprise", énonce Serge Rouvière (Why Consulting). Et celui-ci d'énumérer: "Le Daf apporte un service support au service de relation client, le DRH recrute des collaborateurs sensibles à la relation client, le responsable risque peut aider les équipes commerciales à évaluer le risque client en amont..."

Des groupes de travail interservices, où chacun parle de son travail, peuvent se monter. "Faire dialoguer les services afin de voir comment chacun délivre le service clients, où il se situe dans le processus pour rendre les choses plus efficaces", rapporte Céline Maussion. Cela fait prendre conscience, même aux fonctions supports, de leur impact sur la satisfaction client.

On peut même aller plus loin et gommer les frontières entre les services pour plus de collaboration avec le personnel au service des clients. À la Cité du chocolat Valrhona, le front-office et le back-office travaillent ensemble "afin que le back-office soit sensibilisé aux contraintes des actions vis-à-vis des clients", indique Franck Vidal, directeur de la Cité du chocolat Valrhona.

Benoît Meyronin (Grenoble École de Management) donne l'exemple des services facturation: "La facture est parfois le seul point de contact avec les clients. Une partie du travail des gens de la facturation pourrait donc être consacrée à la relation client."

Pourquoi, en effet, ne pas revoir les fiches de poste et intégrer un peu de relation client pour chacun des collaborateurs? "C'est encore mieux quand la rémunération est associée à la satisfaction client", observe Céline Maussion (Inergie). Serge Rouvière donne l'exemple de Gemalto, dont l'indicateur de confiance client sert au calcul du bonus des dirigeants. De la culture client qui s'assume!

Le client s'invite au comité de direction de Go Sport

Caroline Roche (Go Sport)

La voix du client fait partie des sujets prioritaires du comité de direction de Go Sport. Chaque mois, les sujets remontés par les clients (via les magasins mais aussi les centres d'appel ou encore les réseaux sociaux) sont étudiés afin de définir des plans d'action. "La voix du client reste souvent au niveau de la direction marketing. Or, si on n'implique pas toutes les directions, on perd en efficacité", pense Caroline Roche, directrice marketing et e-commerce du groupe Go Sport.

Cette préoccupation de toutes les directions pour la voix du client a amélioré le discours vers les clients. Mais l'accueil en magasin ou encore la lisibilité et la présentation de l'offre en ont bénéficié également. Par exemple, lors d'opérations promotionnelles sur les chaussures de marque, les clients ont fait savoir qu'ils préféreraient avoir à disposition les produits dans des boîtes, afin de pouvoir les emporter sans obligatoirement s'adresser à un vendeur: la direction de la logistique a donc dû s'adapter, comme les équipes de vente.

Caroline Roche dit ne pas avoir d'efforts à fournir pour que l'ensemble des directeurs s'intéressent à la voix du client: "Ils pensent qu'il n'est pas possible de laisser le client comme ça." Cette implication des directeurs a un autre avantage: les ambassadeurs en magasin, qui ont été désignés pour faire remonter les remarques des clients, le font d'autant plus volontiers qu'ils savent que ces remontées seront discutées lors de comités de direction. Bien que déjà très impliquée dans la culture client, Go Sport se fait également accompagner par la société Côté Clients.