La simplicité et la fluidité pour les formations à distance

Pour maintenir la continuité de ses formations, l'outsourceur Majorel n'a pas misé sur une multiplication d'outils de travail à distance: "Nous n'avons pas dû créer d'outils spécifiques ou adopter de nouvelles solutions, ce qui a constitué un énorme avantage en termes de fluidité", se réjouit Juan d'Alcantara, directeur du développement commercial banque, assurance & secteur public de Majorel France. Au sein de l'infrastructure existante, les outils collaboratifs se sont révélés primordiaux.

Ainsi, l'espace #GardonsLeContact, hébergé sur la plateforme, a pour objet de maintenir le lien au sein de la communauté de cadres, éclatée entre travail sur site et télétravail. Classiquement, les formations à distance ont été organisées via Microsoft Teams et le portail "2.0" (plateforme Majorel) pour la partie métier. "L'avantage de ce système est que les responsables peuvent suivre les informations de lecture associées aux documents et y ajouter des quiz ou des modules de formation", explique Juan d'Alcantara. Surtout, un process connexe à la formation, permettant d'épauler les collaborateurs, est lancé depuis le 15 avril: Majorel met en place une hotline d'écoute et de conseil, baptisée Allo One Team, pour ses 7500 collaborateurs au Togo, en Côte d'Ivoire, au Sénégal et au Maroc. Elle est à la fois un canal d'expression et un outil de partage, dédié à renforcer l'esprit d'équipe.

Une planification primordiale

La formation à distance doit faire l'objet d'une planification pour savoir quelles formations a reçu ou doit recevoir chaque conseiller afin de remplir les attendus de sa mission. "Nous avons également apporté une vigilance particulière au suivi des formations en considérant les spécificités de la distance et les risques associés: manque d'attention, problèmes techniques de vidéo, de manipulation informatique", signale Juan d'Alcantara. Les durées des sessions sont donc raccourcies, les supports revus pour plus de clarté et de concision.

Les conseillers ont reçu un guide pratique du télétravail, tandis que les encadrants ont été briefés sur les postures et discours à adopter à distance. Chaque semaine durant le confinement, chaque conseiller recevait 30 minutes de formation dédiées aux actualités clients (nouvel outil de tchat, nouvelles règles commerciales...). Parmi les exemples de formations plus ponctuelles, les équipes ont conçu une session destinée à la mise en production d'un outil complexe de documents numérisés (MyDemat) pour les conseillers en back-office. La formation était réalisée sur deux jours via Teams. Un brief quotidien de 15 minutes, baptisé "Fil rouge MyDemat", permettait de revenir sur les points essentiels et de s'assurer de la bonne compréhension des agents.

"De même, pour l'un de nos clients, nous avons eu au total une dizaine de mises à jour de process en peu de temps", ajoute Juan d'Alcantara. La communication du process était effectuée chaque vendredi par le client, à chaque instance de formation assistait un "participant qualité", lequel intervenait ensuite en mode collaboratif auprès des autres apprenants pour faciliter la compréhension de la consigne. Un quiz et une réunion qualité hebdomadaires complétaient le dispositif. "Les retours de clients ont confirmé l'efficacité de nos approches, conclut le directeur du développement. Ils ont salué le professionnalisme, la dextérité et la qualité d'animation des formateurs qui ont animé ces groupes atypiques."