Sélection des conférences thématiques

Mardi 5 avril

9 h 45 - 11 h 00. Conférence d'ouverture : bilan d'étape à six mois des Assises de la relation client
Les Assises de la relation client se sont tenues le 21 octobre 2010 au ministère de l'Économie en présence de toutes les parties prenantes (Organisations professionnelles, partenaires sociaux et entreprises). Une charte de bonnes pratiques, en vue de favoriser la création d'emplois dans les métiers de la relation client, a été signée par les représentants de la profession. Cette charte vaut engagement des entreprises signataires, tant du point de vue économique que RH. Six mois plus tard qu'en est-il ?

Animation : Manuel JACQUINET, rédacteur en chef du magazine En-Contact
Intervenants :
– Fabrice ANDRE, président Mission nationale de la relation client ;
– Laurent UBERTI, président SP2C, président, groupe Acticall, signataire de la charte ;
– Éric DADIAN, président, AFRC ;
– Jean-Pierre KOECHLIN, Télécommunications & Filière Relation Client, CFTC ;
– Nicole NOTAT, président VIGEO ;
– Jean-François ROBINET, sous-directeur des mutations de l'emploi et du développement de l'activité, DGEFP ;
– Isabel LEJEUNE-Tô, secrétaire nationale CFDT, F3C, Pôle Télécoms Prestataires ;
– Éric LESTANGUET, directeur Clients Particuliers & Professionnels, GDF SUEZ.nts :
 

11 h 15 - 12 h 00. Les réseaux sociaux peuvent-ils améliorer la relation clients ?
Faut-il passer son SAV ou son service clients sur Twitter et Cie ? Suffit-il d'être sur Facebook pour améliorer sa relation clients ? Sûrement pas, car être présent sur les réseaux sociaux n'est pas une fin en soi. Aujourd'hui des marques pionnières testent les premiers services pour leurs clients en s'appuyant sur les réseaux sociaux. Comment aborder ces nouvelles interactions conversationnelles pour gérer les problématiques de satisfaction clients ? Avec quelles précautions, quels outils et quels prestataires ? Illustration avec les premiers exemples.

Animation : Yan CLAEYSSEN, président de ETO, membre du SNCD
Intervenants : Eric DOS SANTOS, directeur général, DIMELO – Feedback 2.0

12 h 00 - 12 h 45. Étude UFMD France Pub
Présentation de l'étude UFMD/France Pub « Les investissements publicitaires en marketing direct et relationnel en 2010 », suivie d'une table ronde sur le sujet.
Animation : Émilie Kovacs, journaliste pour les magazines Marketing Direct et Relation Client
Intervenants :
– Xavier GUILLON, directeur études et marketing, groupe Hersant Media ;
– Benoît CORBIN, président, Marketing Mobile Association ;
– Olivier LEVY, fondateur de Blog-ecommerce.com.
 

14 h 00 - 15 h 00. Quand le centre de contacts devient cross canal : comment gérer l'appel, l'e-mail, le SMS, le courrier, les media sociaux ?
L'imbrication entre les prestations web et le centre de contacts devient si étroite qu'on ne peut plus envisager de les découpler les unes des autres. Quelles approches organisationnelles pour décloisonner ces univers ? Jusqu'où pousser l'intégration afin que le poste de travail du chargé de clientèle puisse gérer la totalité des flux commerciaux : descriptifs des produits, informations sur les clients, base de connaissance. Tel est l'enjeu majeur de l'évolution des centres de contacts pour fournir au client la meilleure solution à tout moment du parcours client.

Animation : Laurent Deslandres, directeur associé, cabinet Nexstage
Intervenants :
– Claude Legall, directeur relation clients, Amaline Assurances ;
– Edmond Holin, responsable centre de relation clientèle, GHI ;
– Olivier Durier, directeur commercial, Conecteo ;
– Eric Mulot, expert avant-vente, Genesys Telecommunications ;
– Arnaud de Lacoste, directeur général, Acticall ;
– Jacques PIOT, directeur des centres de relation contact, Mutuelle PREVADIES ;
– Malik FADEL, directeur général AKIO.

16 h 30 - 17 h 30. Faire remonter et analyser la voix du client : les nouveaux outils
Que ce soit dans le centre de contacts à travers des focus groups de téléconseillers, ou en exploitant les mails que vous recevez de vos clients, la voix du client pour qui sait la traiter est une véritable mine d'or, source d'innombrables améliorations et perspectives de développement. Quels sont les nouveaux outils CRM de datamining pour capter “la voix du client” et la mettre en forme pour une exploitation informatique ? Découvrez, à travers des cas concrets d'entreprises leaders, les bonnes organisations et les outils d'analyse qui vous permettront de capitaliser sur cette écoute active du client.

Animation : Thierry SPENCER, éditeur, Sensduclient.com
Intervenants :
– Damien FOURNIER, web strategist, Virtua SA ;
– Aurore GAILING, marketing manager, Nestlé Mondo ;
– Frédéric HOUGARD, Ceo Testntrust.com ;
– Maria FLAMENT, responsable “Voix du Client”, LEROY MERLIN ;
– Hervé CEBULA, président, Mediatech Groupe.

Mercredi 6 avril

11 h 30 - 12 h 45. Conférence – Homeshore : 1^er bilan d'une activité très prometteuse
Si le homeshore a désormais fait ses preuves aux USA, pays où il a vu le jour il y a dix ans, qu'en est-il de la France ? Comment va évoluer le marché ? Quels sont les différents modèles de homeshoring ? Quels sont les freins à l'explosion de ce marché ? Fort des expériences aux USA, quels sont les bénéfices client ? Et quels bénéfices agent ? Quel modèle RH pour palier l'isolement du télétravailleur et les problèmes d'appartenance à une entité ? Technologies télécom, outils informatiques, quels sont les supports de la fiabilité et de la performance du télétravailleur ? Est-il intéressant de monter son propre département de télétravailleurs à domicile, en interne ? Quel est le cadre légal et social du télétravailleur ? A-t-on suffisamment de recul pour évaluer la performance de ce modèle ? Sans langue de bois, des donneurs d'ordre témoignent sur les atouts et les limites du homeshoring.

Animation : Manuel Jacquinet, rédacteur en chef du magazine En-Contact
Intervenants :
– Frédéric CHABE, directeur relation client, Ventadis (M6 Boutique, Mister Good Deal) ;
– Didier FERRIER, directeur général, EODOM ;
– Maurice Cautela, directeur associé, cabinet PMP ;
– Dominique BOST, directeur ressources humaines, Pôles “Constructeurs-Loueurs-Mutualité et Prévoyance” et “Voyages-Loisirs-Mobilité” Mondial Assistance.

14 h 00 - 15 h 15. Pourquoi et comment traiter les agents de son centre de contacts comme on traite ses clients ?
Les bénéfices de l'innovation sociale.
Si le client fait l'objet de toutes les attentions et de tous les investissements, qu'en est-il de ceux qui font la relation client en interne ? Management valorisant, formation personnalisée, rémunération : quelles actions efficaces pour valoriser le capital humain dans les centres de contacts et gagner en productivité ?

Animation : Nathalie de Grimal, dirigeante Teleprofil, cabinet-conseil
Intervenants :
– David KLAJMAN, directeur général adjoint, Easycare ;
– L'OREAL (intervenant à confirmer) ;
– Olivier DUMEZ, directeur général, Affaire de Contacts.

15 h 30 - 16 h 30. Quand le smartphone bouleverse la relation client
Identité, moyen de paiement, promotion, fidélisation, assistance, suivi client... en modifiant l'accès à la consommation, le succès des smartphones bouleverse la relation clients. Toutefois les usages diffèrent d'un client à l'autre, et le marketing de masse ne peut plus s'appliquer à ce canal. Quels sont les facteurs qui contribuent le plus significativement à un usage performant des technologies mobiles et quels sont les gains effectivement mesurés ? (conférence en partenariat avec l'ACSEL).

Animation : Jean-Christophe DEFLINE, associé Copilot Partners, membre de l'ACSEL
Intervenants :
– Jérôme STIOUI, membre de l'ACSEL, p-dg, Ad4Screen ;
– Godefroy JORDAN, directeur général adjoint en charge des activités internet et du pôle médias,
SPIR Communication ;
– Ludovic BONNET, directeur communication marketing & distribution, IdTGV.

Jeudi 7 avril

9 h 45 - 11 h 00. Nouvelles attentes du client, nouveaux standards de la relation client : les entreprises peuvent-elles suivre le rythme ?
Témoignages : La vision d'entreprises pionnières
Animation : Thierry Spencer, éditeur, Sensduclient.com
Intervenants :
– Jacques HOROVITZ, président, Chateauform ;
– Laurent TUPIN, directeur service client Europe, Vente-Privée.com ;
– Armelle BALENCEU, directrice relation client, Direct Energie ;
– Stéphane BOYER, directeur relation client, Toyota.

11 h 00 - 11 h 45. La relation client orientée service : les services font-ils vendre et fidélisent-ils ?
Alors que le produit tend à perdre de son sens, la crise a renforcé l'importance du service au client. Les consommateurs manifestent un désir de services qui facilitent la vie, doublé d'une relation proche et efficace avec la marque ou l'enseigne. Avec quelles organisations et quels outils anticiper la demande de services de la part de ses clients afin d'en limiter les coûts de gestion ? En termes d'organisation et de process, en quoi l'environnement service diffère-t-il de celui des produits ? Quelle politique de tarification des services ? Faut-il envisager de déléguer tout ou partie de cette activité de services et avec quel partenaire ?

Animation : Gina Gsegner, fondatrice Gicam Conseil
Intervenants :
– Jean-Jacques GRESSIER, directeur général, Académie du service d'ACCOR ;
– Nicolas LENOIR, directeur relation client France, Allemagne et Benelux, Carglass ;
– Armelle BAUDARD, responsable centre relation client, Canal+