Relation client : 5 tendances pour se former

Renforcer des pratiques vertueuses, accompagner la transformation d'entreprise, inculquer une culture client, faire adopter des pratiques collaboratives... En entreprise, quel que soit le sujet, le volet formation est toujours présent. Mais la crise a obligé à revoir les pratiques en matière de formation et les entreprises recherchent de la rentabilité. " Aujourd'hui, les personnes qui achètent de la formation veulent savoir combien cet investissement va leur rapporter ", remarque Pascale Piketty, expert RH pour l'AFRC et dirigeante du cabinet de formation Profil1. Entre besoin accru en formation et désir de rentabilité, voici 5 tendances en matière de formation dans la relation client.

1 - Côté contenus : vente et management

Crise oblige, les techniques de vente ont le vent en poupe dans les centres de formation. " Mais des ventes qui utilisent de la relation client attentionnée et qui font la part belle au big data ", nuance Philippe Riveron, CEO de Learning Tribes. Dans la même idée de rentabilité, Flore Firino-Martell, pdg de Teleressources, dit voir accroître les sujets sur la rétention de clients et le recouvrement de créances. Si les formations sur la relation client pure sont évidemment toujours d'actualité, ils sont, aux dires de Philippe Riveron, liés à des objectifs opérationnels. " La formation doit de plus en plus répondre à des kpi, constate-t-il. Par exemple, il y a beaucoup de programmes autour de l'excellence relationnelle mais pour améliorer les indicateurs de satisfaction ".

Autre sujet, lié à la montée en puissance du multicanal : les formations autour de l'écrit se multiplient : " Les médias sociaux et le chat, notamment, interpellent beaucoup les adhérents de l'AFRC " , indique Pascale Piketty. Quel que soit le canal utilisé, c'est la cohérence qui est recherché d'un canal à l'autre. " L'objectif est surtout de faire en sorte que le discours soit homogène mais sans pour autant suivre le script de manière mécanique ", note Gaëlle Menin-Urien, manager de l'offre vente et relation client au sein du groupe Cegos.

Enfin, le management est plus que jamais à la mode : les managers étant souvent des conseillers de relation client performants qui ont évolué, ils n'ont aucune notion de management. " Les entreprises n'hésitent pas à investir dans le management de proximité car elles savent que c'est la clé de voûte pour développer les ventes et la satisfaction ", explique Philippe Riveron.

2 - Le digital, entre e-learning et gamification

Les organismes de formation semblent mieux intégrer le digital à leurs offres de formation. Il sert à proposer des cessions de e-learning, afin de permettre aux apprenants de se former uniquement à distance ou de compléter leur formation présentielle. Mixer du distanciel et du présentiel : c'est ce qu'on appelle du blended learning. " Le participant ne vit sa formation plus uniquement dans la salle de formation : des choses se passent en amont et en aval ", pointe Guénaelle Boch, formatrice relation client au sein de CSP. Et de décrire : " Ce peut-être des choses simples comme un e-mail de teasing ou des vidéos ok/ko... L'objectif est d'éveiller le participant à son besoin en formation et de le préparer. Après la formation, on peut prolonger l'expérience en créant des communautés d'apprenants ".

En effet, le digital démultiplie les possibilités en distanciel : préparation des cours en amont pour se concentrer sur l'essentiel lors de la formation en salle, quizz quelques jours après la formation pour s'assurer des acquis... Mais aussi en présentiel : il permet de rendre la formation plus participative. " Le digital permet de faire des recherches sur Internet via des tablettes, d'introduire des jeux... ", énumère Pascale Piketty, soulignant que les neurosciences ont prouvé que le cerveau adore jouer et gagner. " De plus, la zone de la mémoire est dans la sphère limbique. Donc créer de l'émotion lors d'une formation permet aux gens de davantage se rappeler ce qu'ils ont appris ". Chez CSP, on croit à cette dimension émotionnelle. " Notre pédagogie favorise le waouh effect, nous faisons vivre aux gens une expérience qui soit source d'apprentissage ", rapporte Guénaelle Boch.

3 - Des formations moins longues (mais plus fréquentes)

Cette utilisation du digital permet également de réduire le temps consacré à la formation puisque les personnes se forment en amont via du e-learning. Ce qui correspond aux exigences de rentabilité des entreprises. Cegos, par exemple, a développé des formations qui se réalisent en seulement trois heures. " Réalisée en distance en visio-conférence, elles permettent de former des collaborateurs à une problématiques bien précise ", explique Gaëlle Menin-Urien.

Des formations plus courtes, certes, mais également plus fréquentes. " Ce qui fait la différence, ce ne sont pas des formations "coup de poing" de dix jours mais des formations régulières ", avance Philippe Riveron. Une théorie supportée par les neurosciences : " On parle de " traces neuronale " : pour que les messages restent, il faut repasser plusieurs fois ", résume Pascale Piketty. Autre avantage de ces formations plus courtes mais plus régulières : permettre à l'apprenant de confronter ses nouvelles connaissances à la réalité du terrain avant de revenir en formation discuter des problèmes rencontrés avec le formateur.

Des formations plus fréquentes qui obligent à engager les collaborateurs sur la durée. Un véritable marketing de la formation a donc été développé par les entreprises. Philippe Riveron intervient de plus en plus pour créer des universités d'entreprise : " Cela permet de valoriser le parcours de formation, de donner de la visibilité à l'apprenant mais aussi de mettre en place des certifications. "

4- Cap sur la personnalisation

L'engagement des apprenants est la nouvelle tendance. Un engagement qui passe par davantage de personnalisation. " Les stagiaires ont souvent reçu beaucoup de formations et attendent désormais qu'elles partent de leur vécu ", pense Flore Firino-Martell. Philippe Riveron croit à l'adaptive learning. " Il s'agit de la capacité des services de formation à proposer un programme ultra personnalisé défini en fonction du parcours de chaque apprenant. C'est complexe mais le digital learning nous offrant de plus en plus de données, je suis persuadé que le Big Data nous aidera à mettre cela en place. "

5 - Des formations longues pour booster les carrières

Si les formations tendent à raccourcir, des formations longues peuvent cependant être intéressantes. Pour les conseillers, l'Afpa propose des formations diplômantes en contrat de professionnalisation qui se réalisent en alternance. " Elles durent entre 10 et 12 mois avec une cadence d'une semaine de cours par mois , précise Jean-Michel Matthieu, responsable d'affaire à la direction développement entreprises de l'Afpa. Ces formations correspondent aux entreprises qui ont recruté du personnel à qualifier".

Des formations longues existent également à destination des managers et des cadres : mastères spécialisés, MBA... Audencia propose un programme " directeur marketing et commercial " : diplômant (équivalent bac +5) et éligible au CPF, il peut être suivi à temps partiel. " Ce programme s'adresse à des personnes qui veulent accéder à une fonction hiérarchique pour laquelle il leur manquait des compétences, à des personnes qui souhaitent créer leur entreprise ou à des personnes qui, après un bilan de compétences, ont décidé de se réorienter pour se diriger vers le marketing et la relation client ", analyse Jean-Michel Moutout, responsable de la chaire relation client à Audencia. De nombreuses grandes écoles se sont lancées dans la formation longue à destinations des cadres : l'EM Lyon et son mastère spécialisé en marketing et management des services, mastère spécialisé marketing des services et relation clients de Paris Executive Campus... Et bâtissent même des formations main dans la main avec des entreprises.