[En pratique] Comment bien choisir son outsourceur ?

Externaliser sa relation client auprès d'un spécialiste offre de nombreux avantages : mutualisation, donc réduction des coûts, davantage de flexibilité, accès à des outils techniques de pointe, expertise des conseillers formés de manière continue à la relation client... Mais encore faut-il trouver le bon prestataire, c'est-à-dire celui qui répond au plus près de vos attentes en matière d'externalisation. Car le bon choix, pour votre société, n'est pas forcément un outsourceur qui arrive en tête dans les classements ou qui travaille avec les plus grosses entreprises. Voici quelques étapes incontournables pour trouver l'outsourceur idéal.

1- Construire son cahier des charges, sans trop s'attarder

On ne le dira jamais assez : tout projet doit débuter par une analyse des besoins. C'est également vrai pour le choix d'un prestataire. Quelles missions souhaitez-vous lui confier (SAV, télémarketing, réclamations, support technique,etc.) ? Quels canaux souhaitez-vous couvrir ? Quel budget êtes-vous prêt à investir ? Souhaitez-vous recourir à de l'offshore ou à de l'inshore ? Autant de questions dont les réponses vous dirigeront vers les bons prestataires pour leur poser les bonnes questions. Attention, cependant, à ne pas perdre trop de temps avec cette première étape : si elle est essentielle pour guider votre choix, n'oubliez pas que vous allez vous adresser à des spécialistes qui pourront vous aider à définir vos besoins.

Frédéric Le Baron (Chronopost)

"L'expérience montre que, quelle que soit la qualité des cahiers des charges, dès le lendemain, la réalité est toujours différente­ ! Nos clients attendent de nous une capacité à nous adapter, à anticiper et à proposer des solutions", rapporte Jean Reignier, p-dg de Comearth. Frédéric Le Baron, responsable du pôle expérience client chez Chronopost va dans le même sens : "Nous avons consulté différents acteurs, échangé sur nos besoins... et les avons définis au cours de ces échanges", indique-t-il. Cela est d'autant plus vrai pour les entreprises qui se lancent pour la première fois dans une démarche d'externalisation : ne sachant pas trop où aller, elles peuvent passer du temps à rédiger un cahier des charges, qui sera par la suite inutilisé. Donc une définition des besoins, oui ; un cahier des charges détaillé, pas indispensable !

2- Définir des critères incontournables

La première étape de définition des besoins est inévitable pour établir les critères prioritaires dans le choix de votre outsourceur. Si vous souhaitez à tout prix de l'inshore ou si vous êtes au contraire ouvert à l'offshore, les prestataires à contacter ne seront pas nécessairement les mêmes. Autre critère à prendre en compte : les canaux sur lesquels vous souhaitez faire intervenir vos conseillers externes. Certains prestataires sont des spécialistes du digital, d'autres de l'écrit... D'autres, encore, présentent une technicité dans un domaine qui peut être difficile à trouver ailleurs. Se poser, alors, la question des missions que l'outsourceur devra remplir : des outils techniques spécifiques seront-ils nécessaires ? Des compétences techniques sur un sujet donné sont-elles indispensables ?

Les grandes entreprises internationales rechercheront certainement des prestataires à même de les accompagner à l'international, via des centres d'appels inshore ou encore multilingues. En ayant plusieurs antennes dans différents pays, ils répondent, par ailleurs, au besoin de procurer un service 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Les donneurs d'ordres sont également sensibles aux labels et aux normes. C'est le cas de Chronopost, par exemple, qui a tenu absolument à travailler avec des prestataires détenteurs du label de responsabilité sociale et certifiés NF. "C'est un gage de qualité", estime Frédéric Le Baron.

3- Lancer un appel d'offres auprès d'acteurs de choix

Grégoire Vigroux (Telus International Europe)

Après avoir défini ces critères incontournables vient la troisième étape, de l'appel d'offres. En effet, pas question de perdre du temps à solliciter une liste exhaustive d'acteurs qui ne correspondraient pas à vos attentes. Ce n'est donc qu'armé d'une bonne définition de vos besoins et de vos exigences que vous pourrez attaquer un véritable benchmark des différents prestataires du marché afin de n'en rencontrer qu'une dizaine. Et là, pas de place pour l'approximation, tous les détails doivent être étudiés : où sont-ils implantés ? Quels pays couvrent-ils ? Et surtout : quelle est leur spécialisation et quels sont les secteurs d'activité de leurs clients ? etc. Il est aussi conseillé de s'attarder sur le mode de management du prestataire : Correspond-il à la philosophie de l'entreprise ? L'objectif est de travailler avec un acteur complémentaire, qui ne soit pas similaire mais qui possède des dénominateurs communs. Grégoire Vigroux, directeur marketing de Telus International Europe, recommande de s'intéresser aussi à la solidité de l'entreprise : "pas question de confier les rênes de sa relation client à un acteur qui risque de disparaître à court ou moyen terme."

Dans la même idée, il est important de regarder de près les problématiques de dépendance économique : qui sont les actionnaires du prestataire, ses plus gros clients, ses partenaires... Enfin, cette phase d'appel est l'occasion de poser la question du coût. Hélène Abraham, directrice générale adjointe en charge du commercial chez Hop!, le dit sans détour : "Le rapport qualité/prix est ce qui fait la différence dans le choix final du prestataire."

À noter, pour finir, que si vous travaillez déjà avec des prestataires, ces derniers peuvent être de bon conseil dans la recherche d'un autre prestataire, spécialisé dans un autre domaine : "Nous avons quatre à cinq partenaires spécialistes du tchat dans notre écosystème et, en fonction des contraintes et des enjeux de nos clients, nous leur recommandons deux partenaires", raconte Sylvie Ramaroson, ­directrice innovation et marketing au sein du groupe Bluelink.

4- Signer un contrat évolutif

Vous avez trouvé le bon prestataire ? Bonne nouvelle, mais ce n'est pas encore fini ! Reste l'étape cruciale du contrat. C'est lui qui va définir le rôle du prestataire, notamment via les indicateurs sur lesquels il sera rémunéré. Vous souhaitez faire traiter un maximum d'appels ? Optez pour le taux de décroché. Vous souhaitez, au contraire, améliorer la satisfaction de vos clients ? Pourquoi ne pas monitorer votre prestataire sur le taux de résolution au premier appel ou sur un indicateur de satisfaction comme le NPS ? Ces indicateurs sont à définir en fonction de la stratégie de l'entreprise mais aussi lors de discussions avec votre prestataire, qui peut vous conseiller, en fonction de son expérience et de vos besoins. En revanche, il ne faut pas oublier que la stratégie de l'entreprise peut évoluer. Il faut se donner la possibilité de renégocier le contrat si celle-ci doit changer. En effet, rien de pire qu'un contrat figé, qui ne s'adapterait pas aux besoins de l'entreprise. Le changement de stratégie peut également avoir un effet sur les besoins en nombre de conseillers ou sur les canaux à utiliser, ainsi que les tâches à effectuer, les indicateurs à surveiller, les pays à couvrir... Un bon prestataire est un prestataire capable de s'adapter aux évolutions de son client. Et le contrat doit refléter cette capacité.

5- Opter pour plusieurs prestataires

Le partenariat avec votre outsourceur se passe bien ? Pourquoi ne pas tenter l'expérience avec un autre prestataire, dans un autre domaine. C'est ce qu'a fait Chronopost : après une collaboration réussie avec Webhelp, l'entreprise a engagé un nouveau partenariat avec Eodom. Avec le mode multiprestataires, on partage les risques, dans un premier temps, afin de pouvoir réagir en cas de problème avec l'un des outsourceurs. Plusieurs scénarios sont possibles. Si la relation se passe mal avec l'un des prestataires, il est plus facile de rompre le contrat si l'on sait qu'un autre partenaire peut assurer la relève. Autre cas : les défaillances temporelles d'un prestataire (nul n'est à l'abri d'une coupure d'électricité, d'une inondation ou encore d'une attaque terroriste) peuvent être comblées par l'autre partenaire. Dans le cas de Chronopost, avoir plusieurs prestataires permet de s'appuyer sur des experts dans des domaines différents : un sur le mobile, un sur les réseaux sociaux, un sur le tchat, un sur l'écrit, un sur les appels téléphoniques... Les entreprises qui optent pour ce genre de pratiques orientent les flux vers les prestataires de leur choix à l'instant T. Ils conservent, ainsi, la maîtrise des flux au sein de l'entreprise. Une pratique intéressante, mais qui va à l'encontre, cependant, de la logique de partenariat solide entre un donneur d'ordres et son prestataire.

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