[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

Si une très large majorité de clients (72%, + 3 points) se disent "plutôt" satisfaits de la qualité des services rendus par les entreprises de service en 2015, ils restent seulement 7% (inchangé depuis 3 ans) à se déclarer "tout à fait" satisfaits.
Parmi les huit secteurs étudiés, l'e-commerce devient le secteur le plus apprécié (77% de taux de satisfaction globale), détrônant la distribution spécialisée (76%). La banque et l'automobile sont les secteurs les plus mal notés (63%) en termes de satisfaction client. Tels sont quelques-uns des enseignements de la 3^e édition de l'enquête annuelle "Les Français et les services" de l'Académie du Service.

"Si la satisfaction globale progresse, nous savons que les consommateurs restent dans la défiance. La seule façon de gagner leur confiance est de les enchanter. Les marques et les entreprises en général devraient s'interroger à la lecture d'un score de grande satisfaction qui reste beaucoup trop faible", souligne Jean-Jacques Gressier, PDG de l'Académie du Service.

L'e-commerce en tête, la banque et l'automobile à la traîne

Le secteur de l'e-commerce arrive pour la première fois en tête du classement sur la satisfaction globale des clients, avec 77% de satisfaits, devant la grande distribution et la distribution spécialisée (76% ex-æquo), puis la restauration (73%).

Parmi les secteurs en délicatesse figurent la téléphonie et fournisseurs d'accès à internet, avec un taux de satisfaction de 65%, ex-æquo avec le secteur de l'assurance, tandis que ceux de la banque et de l'automobile ferment le ban, avec chacun 63% de clients satisfaits.

Taux de satisfaction globale des services

"Le secteur de l'e-commerce domine le classement 2015 en obtenant notamment le meilleur score sur la proposition 'le service me simplifie la vie'", souligne Thierry Spencer, directeur associé de l'Académie du Service. Les consommateurs cherchent le moindre effort et la simplicité : les sites de vente en ligne sont désormais en mesure de leur offrir une expérience client de qualité, qui s'impose comme un standard sur lequel de nombreux secteurs doivent s'aligner."

La restauration laisse un très bon souvenir chez les clients

Lorsqu'on interroge les clients sur leur dernière expérience vécue, les personnes interrogées indiquent un taux de satisfaction en moyenne de 74%. C'est la restauration qui tire son épingle du jeu, avec un taux de satisfaction de 82% parmi les clients, qui louent la compétence, l'amabilité et le sourire des professionnels.

L'expérience qui laisse le moins bon souvenir est celle vécue dans le secteur téléphonie/internet, avec taux de satisfaction de seulement 64%, soit un écart significatif de 18 points avec le secteur de tête.

Autre enseignement de l'enquête, les secteurs les plus multicanaux (nombre de canaux utilisés lors de la dernière expérience client) sont la banque, l'assurance et la téléphonie/internet. Le fait d'utiliser plusieurs canaux pour la relation client-entreprise est générateur de satisfaction chez les clients de l'assurance, de l'e-commerce, de la distribution spécialisée et de la téléphonie/internet.

Compétence et sourire en tête des attitudes

Tous secteurs confondus, les attitudes de service les plus appréciées des clients parmi les 13 étudiées sont la compétence (72%), "l'amabilité et le sourire" (70%), ainsi que la capacité du service rendu à simplifier la vie (69%).

En revanche, les points faibles observés par les clients restent immuables : seulement 65% des sondés sont d'accord pour dire que les personnes à leur contact font preuve de considération à leur égard. Ils ne sont aussi que 62% à considérer qu'ils ont peu d'efforts à faire pour que leur problème soit résolu, et enfin, ils ne sont que 55% à considérer que leur interlocuteur est capable de s'affranchir des règles pour les satisfaire.

Les critères qui impactent le plus la satisfaction globale des clients sont le respect des engagements, la confiance, puis la compétence. Sur ces critères-là, c'est le secteur de la restauration qui arrive en tête, avec un indice de performance de 66 (contre 63 en moyenne), alors que la téléphonie/internet n'est appréciée que sur des critères qui comptent assez peu, d'où un indice de performance plus faible de 58.

Un Français sur deux au contact du client : l'expérience opérationnelle

L'enquête a interrogé les 50% de Français qui sont en contact dans leur travail quotidien avec le public (client, usager, patient), pour évaluer leur regard sur les attitudes de service et donner un aperçu de la "symétrie des attentions" à l'oeuvre dans les organisations. Ces personnes sont au contact du public au moins 50% de leur temps.

Ils sont ainsi 84% à dire que dans leur entreprise ou leur métier, la résolution du problème du client est une priorité et 83% à affirmer que le service est une valeur fondamentale de leur entreprise.

En revanche, parmi les attitudes les moins bien notées figurent l'affirmation selon laquelle "dans mon entreprise, on forme les personnes en contact avec les clients pour qu'elles rendent le meilleur service" (75%, inchangé), "nous avons des indicateurs sur la satisfaction client qui sont connus et partagés régulièrement" (74%), et enfin "la satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients" (74% également).

Dernier enseignement de l'enquête : l'effet miroir. Tous les salariés des secteurs d'activité ont tendance à fortement surestimer la satisfaction de leurs clients, avec un score estimé par eux de 88%, alors que le score moyen de satisfaction affiché par les clients est en réalité de 70%.

Méthodologie :

Cette enquête a été réalisée pour l'Académie du Service par la société d'études INIT auprès d'un échantillon représentatif de la population française, soit 1.229 personnes interrogées online entre le 12 et le 15 octobre 2015. Sa méthodologie est fondée, pour la majorité des questions, sur celle du Baromètre Cultures Services©, outil de mesure développé par l'Académie du Service et visant à mesurer la satisfaction des clients et l'ancrage de la culture de service chez les collaborateurs.