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Les tendances 2018 de la Relation Client identifiées par Thierry Spencer
C'est la dixième année que Thierry Spencer, spécialiste de la Relation Client et auteur du blog Sens du Client se livre à l'exercice. Voici les tendances qu'il a retenues pour 2018.
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[TENDANCE 1] Le client sera zéro pour cent
De plus en plus de produits de grande consommation affiche aujourd'hui la garantie de contenir par exemple, zéro huile de palme, zéro OGM, zéro parabène. Une étude du Food Brand Trust dit que 3 français sur 4 n'ont pas confiance dans l'étiquetage des produits alimentaires. Par un effet de halo, on retrouve cette méfiance dans le domaine de la banque, de l'assurance, de l'automobile. Les français n'ont pas forcément confiance dans leurs prestataires ou les entreprises qui leur proposent de nouveaux produits. A ce titre, le succès de l'entreprise " C'est qui le patron ", montre que le client fait confiance en revanche aux autres clients et de moins en moins aux marques. Cette défiance sera alimentée par les nouvelles crises. Nous n'avons pas fini d'en vivre. Il s'agit donc pour les entreprises de se préparer aux crises et de faire preuve de transparence. Elles doivent se préparer à devoir rendre des comptes sur la composition des produits, sur les tarifs pratiqués, sur le choix d'un ingrédient plutôt qu'un autre... Il faudra donc une certaine maturité aux entreprises pour prendre la parole sur ces sujets qui seront alimentés soit par les clients, soit par la presse grand public...
[TENDANCE 2] Le client sera abonné
L'abonnement en tant que technique marketing n'est pas nouveauté. Ce qui est nouveau, c'est l'extension du domaine de l'abonnement. Si on prend la prédiction de Jérémie Rifkin au début des années 2000 avec son fameux livre " L'âge de l'accès ", il était tout à fait dans la mouvance actuelle. La tendance va vers une préférence pour l'usage versus la possession. Par extension, l'abonnement s'est développé. Abonnement à un vélo, à une voiture, au cinéma, au TGV avec TGV Max qui a été adopté par plus de 100 000 français ... D'autres secteurs comme la culture et le numérique ont vu la part des abonnements exploser. Netflix avait 4 millions d'abonnés en 2005 et a passé la barre des 100 millions d'abonnés en 2017. De même pour Spotify. Le nombre moyen d'abonnement par français est passé de 3,6 abonnements en 2012 à 5,4 abonnements par personne en 2016. Amazon Prime compte par exemple plus de 100 millions d'abonnés et entre 4 et 6 millions en France. D'après une récente étude, les abonnés d'Amazon Prime dépensent aux USA la somme de 1300 dollars par an contre 700 pour les non abonnés. Cela a un intérêt pour le business et pour la connaissance du client. Dans le sillage d'Amazon Prime, d'autres programmes de livraison premium ont fleuri avec Darty Plus, Cdiscount à volonté, Fnac Plus...Tous les grands leaders de la distribution et de l'e-commerce proposent un programme d'abonnement premium. Bic a également lancé son programme avec le Bic Shave Club pour se faire livrer ses lames de rasoir tous les mois ou tous les 2 mois à domicile. Enfin le développement des box confirme aussi cette tendance. BirchBox compte déjà 4 millions d'abonnés et la vente à distance par abonnement se développe. Autre exemple, celui de Volvo qui a lancé sa polestar, vendue exclusivement par abonnement. Tous les mois, pour un certain montant, le service comprend, la livraison du véhicule à son domicile, des services d'entretien, de la conciergerie de l'assurance... L'usage est ainsi préféré à la possession.
[TENDANCE 3] Le client sera accéléré
L'idée m'est venue en lisant un livre qui est paru il y a quelques années qui s'appelle " Accélération " qui aborde ce sujet par un prisme sociologique. Du point de vue de la relation client, quand on voit qu'un acteur tel qu'Alibaba déclare avoir vendu 25 milliards de dollars de produits en 24 heures, et que les périodes de soldes vont être réduites...on se rend compte que les entreprises et les e-commerçants ont bien compris cette accélération. L'environnement numérique est stressant parce que les entreprises mettent à profit des données pour pousser à la vente, le commerce s'accélère comme le montre les phénomènes tels que le Black Friday, le Cyber Monday...La limite est la loi mais nous sommes dans une accélération qui peut mettre le client dans une sorte de tunnel , générateur de stress. Aujourd'hui ¼ des clients appréhendent le contact avec le service client, selon une étude de BVA menée pour l'élection " Elu Service Client de l'année ". Mais paradoxalement le client plébiscite cette instantanéité, cette rapidité. Il veut tout et tout de suite, en mobilité sur son téléphone. On doit donc gérer une espèce de paradoxe du client qui est à la fois dans une demande de plus grande rapidité de réponse d'un côté et de l'autre un stress qui nait de cette accélération. Aujourd'hui les marques doivent s'adapter au rythme de leur client.
[TENDANCE 4] Le client sera 68,9 cm2
Bien sûr, il s'agit d'une référence à la taille de l'écran d'un téléphone portable. Cela correspond à un écran de 5 pouces. C'est intéressant de parler en surface et non en diagonale. Jacques Antoine Granjon, fondateur de Vente Privée lors d'une interview me confiait que tous les produits du monde seraient bientôt accessibles sur quelques centimètres carrés. Vente Privée est un champion sur le mobile et l'entreprise a compris avant les autres que le mobile était un canal de vente mais aussi un canal de relation client important. En 2018, selon une étude réalisée par Salesforce, plus de la moitié du trafic sera mobile en France. Aux USA cette barre a déjà été passée. Nous sommes vraiment dans un moment de bascule ou 8 téléphones sur 10 sont connectés. 25% des mobinautes ont déjà acheté sur leur mobile selon Médiamétrie, sur 68,9 cm2 qui est donc une nouvelle surface de vente. L'enjeu pour les entreprises est de prendre conscience de cette réalité. Pour autant le poids des investissements publicitaires sur le mobile reste sous représenté par rapport aux nouveaux usages. L'application de réalité augmentée de La Redoute, l'application de Monoprix Easy, les nouveaux modèles tels qu'Amazon Go montrent ces évolutions. Les entreprises doivent adapter leurs contenus et penser leurs offres en mobilité.
[TENDANCE 5] Le client sera voix
En 2020, Comscore prédit que la moitié des recherches sur Smartphone seront faîtes par la voix. Aujourd'hui ce qu'on découvre c'est que parmi les utilisateurs de smartphone, 17% utilisent la voix quotidiennement. Le client est habitué à parler à son téléphone. En 1 minute, un être humain est capable d'utiliser 150 mots et de taper 40 mots. Comme on dit plus de choses, on va également plus vite et pour les clients le vocal est plus pratique et plus simple. Google Home et Alexa d'Amazon représentent 93% du marché mondial des enseignes connectés. Aux USA, il s'est vendu 27 millions d'enseignes connectés en 2017 et il s'en vendra 44 millions en 2018. Et Alexa d'Amazon propose 25 000 services différents, des " skills ". Des automobiles et des banques intègrent désormais Alexa comme la banque Capital One. En France, la CNIL a également autorisé 9 banques françaises à faire des tests sur de la reconnaissance vocale. Une voiture sur 2 devrait être équipée d'un système de reconnaissance vocale à horizon 2020. Pour les entreprises, cela signifie qu'il faudra être capable d'engager ces clients dans une nouvelle conversation.
[TENDANCE 6] Le client sera réconcilié
C'est une observation en tant que consultant et blogueur. Je me rends compte que l'on a tort d'opposer les optimistes béats et les technophobes absolus. La question de cette réconciliation est centrale car les clients sont en plein paradoxe. Il y a une forme de schizophrénie chez eux mais aussi chez les collaborateurs. Les besoins de réconciliation sont nombreux entre le back office et le front office, entre la relation client et le management, entre l'UX et le CX, entre le face à face et la relation client à distance, entre l'humain et le digital. L'enjeu consiste donc non seulement à anticiper les nouveaux usages mais à les partager avec les collaborateurs pour co-construire les projets.
Fin du diaporama
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