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Les 10 idées relation client (17-21 avril)
La rédaction a sélectionné 10 informations percutantes. Au menu cette semaine: le "Store of the Future" de Farfetch collecte la data client hors ligne, Amazon ouvre 5000 postes de téléconseillers à domicile et Starbucks lance un point de retrait dédié uniquement aux commandes sur mobile.
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Le "Store of the Future" de Farfetch collecte la data client hors ligne
José Neves, fondateur de la plateforme de mode en ligne Farfetch, fait le constat suivant: 92% des ventes dans le secteur de la mode et du luxe ont lieu en magasin. Or, les points de vente ne collectent pas de données clients. Farfetch, qui préparerait son entrée en Bourse et serait en phase d'éclipser Net-a-porter, a présenté une version bêta de sa boutique physique Store of the Future lors de son événement FarfetchOS. Le magasin attribue un identifiant universel à chaque client. Pour se logger au sein de cet espace connecté, le shopper utiliser un QR code stocké au sein de son Apple Wallet et a accès à des miroirs connectés capables d'émettre des suggestions. Les vêtements sont identifiés via une puce RFID et permettent au consommateur de demander une autre taille ou couleur. Le Store of the Future devrait ouvrir dans le courant de l'année à New York et Londres.
À lire sur Forbes.
Amazon ouvre 5000 postes supplémentaires de téléconseillers à domicile
Amazon annonce un large plan de recrutement pour Virtual Customer Service, un programme qui permet à des employés de travailler de chez eux en tant que téléconseillers. Les collaborateurs qui travailleront 20 heures ou plus par semaine bénéficieront d'avantages, notamment l'accès au programme Amazon Career Choice, lequel règle par avance 95% d'une formation demandée par le salarié à condition qu'elle concerne en secteur en tension. Les formations ne sont pas obligatoirement en rapport avec les métiers offerts par Amazon.
À lire sur Retail Dive.
Starbucks ouvre un point de retrait dédié uniquement aux commandes sur mobile
L'enseigne Starbucks annonce l'ouverture prochaine d'un point de vente réservé au règlement et au retrait des commandes effectuées via mobile à Seattle. L'entreprise expérimente de nouvelles façons de servir ses clients dans un objectif de praticité. Starbucks réfléchit également à créer des contenants plus pratiques pour boire son café au sein de ses boutiques, souvent embouteillées aux heures de pointe en raison de l'affluence de consommateurs ayant passé commande via leur smartphone.
Source: Reuters Canada.
Air France va créer une nouvelle compagnie, "Boost", à destination des millennials
Air France entend lancer au mois d'octobre son offre Boost (sous réserve que les négociations avec les pilotes aboutissent rapidement), dédiée aux millennials. la compagnie travaille ainsi sur des tarifs plus bas et une offre de divertissement "différente", "connectée" et "innovante". Si le détail n'est pas encore connu, on sait toutefois que le wi-fi sera gratuit à bord, financé par la publicité. En effet, les millennials représentent 38% des voyageurs aériens mais seulement 22% des clients d'Air France.
À lire sur La Tribune.
Axiom prévoit de construire la première station spatiale à but commercial
La start-up Axiom Space, basée à Houston, envisage de remplacer l'ISS, dont le fonctionnement s'appuie sur des fonds publics, par une station spatiale financée par des investissements privés et à but commercial. L'ISS devrait être mise en retrait en 2024. Axiom prévoit de raccorder en premier lieu un module sur l'ISS avant que ce dernier ne devienne une station à part entière, hébergeant un équipage composé de sept personnes: astronautes, chercheurs et touristes spatiaux, de même que des modules industriels et de recherche.
À lire sur Forbes.
Tesla roule-t-elle sur la protection de ses données clients?
Le constructeur automobile gère de manière controversée les données de ses clients-test pour défendre ses voitures autonomes. Suite à plusieurs accidents, la marque n'a pas hésité à communiquer à au journal Guardian des données (mains posées sur le volant, ouverture de portière...) qu'elle n'a pas fournies aux conducteurs eux-mêmes, lorsque ces deniers mettaient en cause le logiciel de conduite."Le pilote automatique a permis de sauver des vies et de réduire le taux d'accidents, il est important que le public puisse comprendre le fonctionnement précis de notre technologie", a déclaré un porte-parole.
À lire sur CRM Daily.
IBM lance un centre d'aide automatisée grâce à Watson
IBM facilite le support technique pour les entreprises grâce à son intelligence artificielle Watson. L'entreprise propose un nouveau service, IBM Workplace Support Services with Watson, destiné à anticiper les demandes et à y répondre. Le service s'appuie sur les capacités d'analyse de Watson, qui lui permettent d'apprendre en fonction du comportement des utilisateurs. L'offre est adaptée aux différents niveaux d'expertise technique des clients, y compris ceux ne disposant pas de connaissances IT, et centralise les demandes en un seul point de contact.
À lire sur CRM Daily.
Les nouvelles technologies n'ont pas réussi à améliorer l'expérience client des compagnies aériennes
Non seulement les compagnies aériennes américaines résistent obstinément à l'innovation en matière de service client mais surtout, les nouvelles technologies ont contribué à le rendre désastreux, selon Farhad Manjoo, journaliste au New York Times. Place de plus en plus restreinte, collations payantes, avions sales, personnel réduit et remplacé par des automates, chek-in on line... La faute au système d'achat de tickets, qui n'incite pas les compagnies à miser sur le service mais à demeurer purement transactionnelles: le consommateur fait ses recherches en ligne, ne considère que les prix et les temps de trajet, mais jamais le confort offert. Farhad Manjoo s'est penché sur quelques pistes (timides) d'amélioration, notamment l'exploitation des avis clients.
À lire sur le New York Times.
Sprinklr investit massivement dans l'expérience client
La Licorne Sprinklr, évaluée à 1,8 milliard de dollars, annonce une mise à jour qui transforme l'outil de surveillance des réseaux sociaux en véritable plateforme de gestion de l'expérience client. L'entreprise exploite toujours les données sociales mais ajoute à son offre une palette de services de marketing relationnel sous l'étiquette "Experience cloud": marketing, publicité, recherche, service client et e-commerce.
À lire sur Tech Crunch.
Les clients britanniques se plaignent de multiples mauvaises expériences en magasin
Au cours de l'année dernière, sept consommateurs britanniques sur dix ont connu au moins une expérience exécrable dans un point de vente, à tel point qu'ils n'envisagent pas d'y retourner, selon une étude menée par Market Force Information, spécialisé dans l'information des consommateurs. En cause, un service lent (68% des répondants), un personnel discourtois (38%), incompétent (50%), trop présent (27%) ou des produits indisponibles (52%).
À lire sur Business Reporter.
Fin du diaporama
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