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Les idées expérience client (7-11 mai)

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La rédaction a sélectionné pour vous une sélection d'informations percutantes. Au menu cette semaine: Macy's acquiert le retailer expérientiel Story, compagnies aériennes: la satisfaction client est en chute libre, et un "bouton d'achat" universel peut-il simplifier le shopping en ligne?

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Macy's acquiert Story, retailer new-yorkais expérientiel

L'enseigne américaine Macy's annonce l'acquisition du concept store Story, situé dans le quartier de Chelsea à Manhattan. Rachel Shechtman, sa fondatrice, rejoint Macy's en tant que brand experience officer. Sa mission consistera à enrichir l'expérience d'achat au sein de Macy's, tandis que Story pourra se déployer sous un nouveau format. Le positionnement de ce dernier consiste à changer de thème toutes les deux à huit semaines, à la façon d'une galerie, tout en adoptant le point de vue d'un magazine.

à lire sur Chain Store Age.


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© Anya Berkut

Compagnies aériennes et services de voyage en ligne: la satisfaction client est en chute libre

Les compagnies aériennes américaines n'ont pas la cote: le taux de satisfaction de leurs clients est en baisse de 2,7% vs l'an dernier, atteignant un score de 73/100, selon l'American Customer Satisfaction Index 2018 Travel Report. Les passagers s'estiment frustrés notamment par les compagnies low cost, durant la réservation, ensuite par le manque de courtoisie du personnel de bord et enfin par les problèmes de bagage. De même, les sites de voyages, à l'instar d'Expedia, enregistrent un score en baisse de 1,3%, en raison de recommandations jugées peu satisfaisantes.

À lire sur Smart Customer Service.

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Un "bouton d'achat" universel peut-il simplifier le shopping en ligne ?

L'hétérogénéité du processus de paiement dans l'e-commerce serait à l'origine d'une expérience client inconstante et de taux de conversion plus bas, selon Jordan McKee, principal analyst du cabinet 451 Research. Les groupes Visa et Mastercard ont fait un premier pas vers l'uniformisation des transactions et mentionnent l'idée d'un "bouton d'achat" universel, destiné à faciliter et sécuriser l'ensemble des paiements en ligne. Parmi les options envisageables, un bouton standardisé pourrait être intégré au site ou aux applications mobiles des marchands qui, avant l'identification, donne accès aux méthodes de paiement déjà enrollées via la banque des clients.

À lire sur Forbes.


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Intermarché récompense la fidélité au bio

L'enseigne Intermarché change la direction de son programme de fidélité: alors que, depuis 2016, les clients se voyaient offrir des promotions en majorité sur la MDD du groupe Les Mousquetaires (soit 10% deux MDD tournantes), ce sont maintenant les produits frais et bio qui concentrent les efforts. Les possesseurs de la carte bénéficient de bons d'achat à hauteur de 5% de leur panier, sur les fruits et légumes et les MDD bio de l'enseigne. Un chiffre qui grimpe à 10% à partir de la cinquième visite dans le mois.

À lire sur Linéaires.


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Les consommatrices britanniques se disent déçues de leur expérience d'achat en ligne

Les femmes britanniques se sentent délaissées par l'expérience d'achat en ligne, en raison d'une navigation peu fluide, pas suffisamment intuitive, peu adaptée au mobile, selon une étude intitulée " 21st Century Woman" et publiée par le réseau Engine, dédié à la communication. 37% des répondantes se décrivent stressées, 98% affirment avoir effectué un achat dans la semaine précédant l'étude. 58% estiment que trop de sites proposent une mauvaise navigation, 53% souhaiteraient une approche plus intuitive.

À lire sur CMX.


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Costco confie la préparation de ses pizzas à un robot

À l'intérieur de son food court, l'enseigne américaine Costco vend des parts de pizza, au tarif de 1,99$. En raison du nombre important de magasin, Costco est considéré comme la 14e chaîne de pizzerias des États-Unis. L'enseigne investit dans un robot capable de répartir la sauce tomate sur la pâte, réduisant ainsi de moitié la main-d'oeuvre et suivant la tendance amorcée par McDonald's et Wendy's via l'installation de kiosques de commande. Le groupe Cornerstone Capital a estimé qu'entre 6 et 7,5 millions d'emplois dans le retail pourraient être automatisés dans les prochaines années.

À lire sur Business Insider.

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