« Un service personnalisé et contextuel grâce à l'agent virtuel »

« Selon une récente étude de Forrester Research, l’utilisation d’un agent virtuel par les internautes américains est en progression. Toutefois, cette évolution varie en fonction des générations. Les plus jeunes sont les premiers à apprécier cet outil : en moyenne, un tiers des 18-45 ans ont déjà utilisé un agent virtuel, suivi de près par le tchat en direct. Si le téléphone reste actuellement le canal client prédominant, c’est en partie parce que les autres canaux ne sont pas disponibles de façon ubiquitaire. Aux États-Unis, seulement 29% des adultes veulent parler à quelqu'un en direct.

Bien que les FAQ soient très populaires, elles accusent une baisse en termes de CSAT (indice de satisfaction client). En 2011, le CSAT a en effet chuté de 56 % à 51 % pour ce canal, ouvrant ainsi la voie à un service plus personnalisé et contextuel tel que l'agent virtuel, canal de plus en plus privilégié qui présente un meilleur taux de satisfaction.

Les innovations en matière d’agent virtuel vont essentiellement porter sur la mise en place de cet outil sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter…) et sur la mobilité (supports mobiles de type tablettes – iPad, Galaxy Tab… – et smartphones – iOS, Android…). VirtuOz, par exemple, a déjà installé son agent virtuel sur sa page Facebook. De même, la société est en train de développer l’accès d’un agent virtuel pour certains de ses clients par sms ou via la reconnaissance vocale, ainsi que des outils d’apprentissage automatique (nous ne disposons à ce jour que d’outils d’apprentissage assisté). »