[Étude] La maturité des entreprises françaises progresse en matière d'expérience client

L'AFRC et Colorado Groupe publient la deuxième édition de l'Observatoire de l'expérience client. Cette étude dresse un état des lieux de la maturité des entreprises françaises en matière d'expérience client, à partir du CXM (Customer eXperience Maturity index), indice construit à partir de critères tels que : le budget dédié à l'expérience client, la gouvernance, l'intensité du pilotage, l'existence de plans d'actions, etc. Cette année, l'Observatoire propose pour la première fois un comparatif avec le Royaume-Uni et l'Espagne.

Les entreprises françaises sont de plus en plus mobilisées sur l'expérience client. La part des entreprises françaises qui peuvent être considérées comme ayant un stade de maturité relativement avancé en matière d'expérience client progresse de 11 points par rapport à 2016. La maturité des entreprises françaises en 2017 fait jeu égal avec le Royaume-Uni.

La maturité en matière d'expérience client dépend de la taille de l'entreprise. Toutefois, près de 25% des PME (50-250 salariés) des trois pays étudiés peuvent se targuer d'une focalisation importante de leur organisation sur ce sujet.

La maturité de l'expérience client de l'entreprise et le degré de digitalisation vont de pair. Plus les entreprises sont mobilisées sur le développement de l'expérience client, plus elles se préoccupent également de favoriser la digitalisation des interactions clients.

Pour franchir un cap de maturité significatif, les facteurs de succès, dans l'ensemble des 3 pays européens, sont la capacité à travailler de manière transversale et un soutien affiché et fort de la Direction Générale.

L'Espagne à la traîne

Parmi les trois pays étudiés, l'Espagne est le marché dans lequel la maturité est la moins avancée avec plus de 40% des entreprises pour lesquelles l'amélioration de l'expérience client reste davantage un projet qu'une réalité.

• Méthodologie :
  

L'Observatoire a été réalisé à partir d'une enquête téléphonique, menée auprès de 300 décideurs européens (France, Royaume-Uni, Espagne), professionnels de la relation et de l'expérience client, de juin à juillet 2017.