Service client : 52% des consommateurs veulent avoir accès aux enregistrements téléphoniques

52% des consommateurs aimeraient disposer de l'enregistrement de leurs conversations lors de leur contact téléphonique avec certains fournisseurs ou administrations. Ils considèrent d'ailleurs que ce service devrait être inclus dans les prestations du service client. Ces résultats sont issus d'une étude internationale commandée par la société allemande ServeMeBest, qui propose notamment aux entreprises de donner accès à leurs clients et de conserver les enregistrements de leurs appels téléphoniques.

Parmi les raisons qui motivent les consommateurs, 85% estiment qu'ils auraient une meilleure opinion de l'entreprise qui propose un tel service. En outre, 89% affirment qu'ils auraient davantage confiance et 86% recommanderaient leur fournisseur.

Aux Etats-Unis, 30% des répondants se disent même prêts à payer pour ce service.

" Cette enquête montre clairement que les clients s'attendent à être traités avec confiance et respect, et leur demande d'accès à l'enregistrement des appels en est un bonne illustration ", souligne Ali Al Khaja, fondateur de ServeMeBest. Les organisations qui font preuve de transparence seront récompensées par la fidélité de leurs clients. "

Méthodologie :

Enquête internationale réalisée par la société CINT pour le compte de ServeMeBest, entre décembre 2013 et janvier 2014, auprès d'un échantillon de 1 256 consommateurs de plus de 25 ans, résidant dans le Nord-est des États-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne et en France, et ayant eu au moins un contact téléphonique avec un fournisseur de services au cours des 12 derniers mois.