Les services clients récompensés pour leur performance

Les professionnels de la relation client se sont rassemblés jeudi 18 octobre au pavillon d'Armenonville pour assister à la remise des prix organisée par Viséo Customer Insights. Le palmarès compte 43 lauréats (un par catégorie) dont le service client a été testé par l'institut d'étude BVA, via une série de 225 tests menés par des clients mystères, sous la supervision de Viséo Customer Insights. Les test ont été réalisés durant dix semaines, de mai à juillet 2018. "L'écart se creuse entre les lauréats, qui affichent une note globale de 15,95/20 (en progression de 3%), et les non-lauréats, qui régressent de 1,10% à 11,86/20", souligne Ludovic Nodier, fondateur de l'Élection du service client de l'année.

Le palmarès

À noter, vente-privee et Total demeurent tous deux lauréats pour la 10^e année consécutive, tandis que Nespresso et ALD Automotive obtiennent 11 victoires consécutives. Les participants à l'élection obtiennent une note moyenne de 13,09/20 (stable par rapport à l'an dernier). Les vainqueurs de chaque catégorie affichent, au contraire, une progression de 3,08%, et une note de 15,95/20. Les lauréats doivent obtenir une note supérieure ou égale à 12/22 et sont testé sur cinq canaux: téléphone, e-mail ou formulaire, site internet, réseaux sociaux et tchat. Le rapport d'étude fait apparaître une sollicitation des services clients en hausse: 79% des Français y ont eu recours au cours des 12 mois précédent l'étude.

Le téléphone demeure le canal le plus utilisé et le mieux noté, devant l'e-mail, le tchat et la messagerie mobile (+3% par rapport à 2017). Les chatbots arrivent bons derniers en termes de satisfaction mais apparaissent en progression.