Les services clients jugés insatisfaisants par les consommateurs selon Accenture

Cette étude Accenture s’appuie sur les résultats d’enquêtes de satisfaction menées dans neuf pays dans le monde (Allemagne, Australie, Brésil, Canada, Chine, États-Unis, France, Grande-Bretagne et Inde). Plus de 4 100 consommateurs ont été invités à juger la qualité du service reçu via l’ensemble des canaux existants : téléphone, messagerie électronique, sites web institutionnels, courrier, forums de discussion en ligne et échanges de visu.
Il ressort notamment de cette étude que la qualité des services clients joue un rôle déterminant dans la fidélité des consommateurs à travers le monde, et dans la majorité des pays, le service prévaut sur le prix. Au total, deux tiers (67 %) des personnes interrogées déclarent avoir cessé toute relation commerciale avec au moins une entreprise dans différents secteurs d’activité du fait de la médiocre qualité du service offert, contre 59 % l’année précédente. Un pourcentage en nette hausse, qui s’accompagne d’une érosion générale de la fidélité client. La moitié des répondants ayant changé de fournisseur ou de prestataire au cours de l’année l’ont fait à plusieurs reprises, et selon leur propre estimation, le manque à gagner pour les entreprises, tous secteurs confondus, a été de plus de 3 000 euros en moyenne par client perdu pour l’année écoulée.

En France, on note toutefois une amélioration dans l’appréciation de la qualité globale du service. En 2007, ils étaient 60 % à juger la qualité du service de correcte/pauvre à médiocre : ils sont 46 % en 2008. Pourtant, la fidélité client continue à se détériorer : plus d’un répondant français sur deux (52 %) déclare avoir changé de fournisseur ou de prestataire pour un service jugé insatisfaisant, contre 48 % en 2007.
En outre, sur l’ensemble des pays étudiés, l’étude Accenture révèle qu’un service clients médiocre est le premier critère de mécontentement de la clientèle, devant le prix : 68 % déclarent avoir changé de fournisseur ou de prestataire du fait d’une mauvaise expérience client contre 53 % pour des motifs purement liés au prix. Mais la sensibilité au prix diffère d’un pays à l’autre. Pour les français, le prix reste primordial (pour 57 % des répondants), même si la qualité du service prend une place déterminante. En effet, ils sont 46 % de Français à quitter un fournisseur ou un prestataire pour un service insuffisamment personnalisé et 44 % pour une mauvaise expérience client de manière générale.