Les assurances et mutuelles peinent à séduire les jeunes

Les jeunes sont-ils plus difficiles à satisfaire ? Telle est, en tout cas, la conclusion à tirer du baromètre de la relation client réalisé par Akio et Init Marketing consacré, pour ce deuxième volet, aux assurances et mutuelles, après une première édition dédiée aux banques. Une étude qui dresse un état des lieux globalement positif de l'expérience client offerte par les divers acteurs du secteur. Dans le détail pourtant, les nouvelles générations de consommateurs appellent de leurs voeux des changements en faveur d'une stratégie relationnelle omnicanal.

Ils ne sont pas pour autant les seuls. Toutes générations confondues, 82,5 % des Français interrogés voient dans les technologies numériques un levier d'amélioration des relations avec leur assurance et/ou mutuelle.

Un plébiscite encore peu suivi de faits : seulement la moitié du panel déclare avoir la possibilité de contacter leur service client dédié via les réseaux sociaux. Ce retard perçu n'est pas sans nourrir une certaine frustration... exprimée dans l'étude. Une tiers des personnes interrogées critique, en effet, l'efficacité et la disponibilité des moyens de contact à distance proposés par les assurances et les mutuelles.

Survivante d'un autre temps, la lettre postale n'est plus utilisée que par 45% des Français détaille l'étude. Aujourd'hui et malgré l'émergence de nouveaux canaux, l'outil de communication le plus courant, tous âges confondus, est le téléphone, qui est utilisé par 85% de la population. Plus moderne, mais moins populaire, l'e-mail arrive second à ce classement, avec un taux d'utilisation de 61,2%.

Il est cependant à noter que ce chiffre est gonflé par les jeunes. 73% des 25-34 ans utilisent l'e-mail contre seulement 55% des 50-65 ans.

La même différence générationnelle ressort encore lorsqu'il s'agit de juger de la facilité - ou non - avec laquelle les clients peuvent entrer en contact avec leur assureur ou leur mutuelle en dehors des horaires d'ouverture. Habitués à l'instantanéité des échanges sur Internet ou mobile, 56% des 18-24 ans jugent les efforts faits dans ce sens insatisfaisants (ils sont 50% dans la globalité). Un chiffre qu'il est d'autant plus important de prendre en compte que 87% des personnes interrogées estiment qu'elles recommanderaient leur assurance ou leur mutuelle à leur entourage si elles avaient une bonne expérience client.

Parmi les points à améliorer, le mauvais suivi des dossiers fait également figure de point noir. Selon les chiffres rapportés, 34% des Français doivent relancer le service client pour obtenir une réponse satisfaisante. La preuve, sans doute, d'une stratégie omnicanal encore en chantier.

Responsable marketing et communication d'Akio, Gwénola Rodier analyse l'ensemble des résultats : " Si la satisfaction client est au rendez-vous, les outils de communication les plus modernes ne sont pas encore assez démocratisés. C'est un virage stratégique à prendre rapidement au vue des attentes de la jeune génération".

Voir l'étude sous forme d'infographie

Lire le premier volet du baromètre de la relation client consacré aux banques