France / Angleterre : qui est le champion du service?

Qui des Français ou des Anglais sont les plus performants en termes de service ? A cette question, il semblerait que les Anglais ont une légère avance. Ainsi, 8,3 consommateurs sur 10 se déclarent satisfaits ou très satisfaits de la qualité de service dans leur pays. Un chiffre légèrement supérieur à la France où seulement 7,9 Français sur 10 s'estiment satisfaits ou très satisfaits.

Tels sont les premiers chiffres comparatifs des deux baromètres réalisés par l'Académie du Service. La version française, qui en est à sa 3ème édition, avait été publiée fin 2015. Quant à la version anglaise, elle vient tout juste de sortir, au moment où le cabinet de conseil spécialisé dans le développement de la culture de service annonce l'ouverture de sa filiale à Londres.

"Les notes progressent chaque année, et les entreprises travaillent vraiment sur le sujet. Il faut se féliciter de ce score pour l'Hexagone, car les Français sont les plus défiants et notent de façon plus sévère, commente Jean-Jacques Gressier, P-dg de l'Académie du Service. Toutefois, il faut être vigilant, car les personnes très satisfaites (7%) sont moins nombreuses que les insatisfaits (19%). Or, pour faire la différence, il ne faut juste rendre son service mais enchanter le client et viser l'excellence."

Outre-Manche, la tendance est sensiblement la même : alors que 16% des Anglais se disent satisfaits des services proposés dans leur pays, ils sont moins nombreux (14%) à juger la qualité très satisfaisante. Interrogés sur le fait que les salariés sont capables de s'affranchir des règles pour satisfaire leurs clients, les deux pays sont ex-aequo : 5,4 personnes sur 10 sont d'accord avec cette affirmation.

En regardant de plus près les secteurs, quelques différences sont à noter entre les deux pays. En France, c'est le e-commerce qui arrive en tête du classement avec 77% de consommateurs satisfaits, devant la grande distribution et la distribution spécialisée (76% ex-æquo), puis la restauration (73%). En Angleterre, ce sont les mêmes secteurs qui apparaissent dans le top 4, mais dans un autre ordre : la grande distribution (81%) arrive devant le e-commerce (80%), la restauration (79%) et la distribution spécialisée (77%).

L'un des autres pans du baromètre concerne la perception des salariés sur la satisfaction des consommateurs par rapport aux vrais chiffres de la satisfaction. Le fossé est davantage creusé en France, où les salariés ont tendance à fortement surestimer la satisfaction de leurs clients, avec un score estimé de 88%, alors que le score moyen de satisfaction affiché par les clients est en réalité de 70%. En Angleterre, la différence est de 9 points : les salariés anglais pensent que 83% de leurs clients sont satisfaits, alors qu'ils ne sont que 74% dans la réalité.

Retrouver l'intégralité du baromètre réalisé en Angleterre