Les marques françaises très sévèrement jugées côté expérience client

Les trois-quarts des dirigeants placent l'amélioration de l'expérience client en tête de leurs de priorités stratégiques. De la théorie pure, puisque aucune entreprise au Royaume-Uni, en Allemagne ou en France ne délivre d'expérience de niveau supérieur, comme le révèle le Customer Experience Index (CXI) 2015 de Forrester pour l'Europe⁽¹⁾.

Cette analyse révèle que l'émotion (l'un des trois principes fondamentaux qui définissent la qualité de l'expérience client) est le principal vecteur de la fidélité client.

Focus France

En France, 55% de marques sont classées " médiocres " et contrairement aux autres pays, pas une seule marque n'offre une " bonne " expérience client. Sept des 13 marques les mieux notées en France sont des assureurs mutualistes.

La raison ? Sans la pression trimestrielle de publication des résultats que subissent les entreprises cotées, les assureurs mutualistes peuvent se concentrer à long terme sur la satisfaction de leurs clients. Et souvent fondés par des associations professionnelles spécifiques, ils bénéficient d'une fidélité inégalée. En France, l'efficacité apparait comme le plus gros levier de fidélité pour trois des sept secteurs évalués (les fournisseurs de service TV, les fournisseurs d'accès à Internet et les pure players du e-commerce).

Focus Royaume-Uni et Allemagne

Au Royaume-Uni, 87% des marques sont notées " acceptables " et " médiocres ". En Allemagne : 84% sont dans l'une de ces deux catégories. Se classent cette année comme les leaders de l'expérience client : Nationwide Building Society, M&S Bank et American Express au Royaume-Uni et ING-DiBA, DKB, et DocMorris en Allemagne

Amazon est la seule marque à faire un triplé, avec le plus haut score du secteur des pure players du e-commerce sur les trois marchés.