Fidélité : les Français ne se sentent pas considérés

Les Français sont 67% à se déclarer fidèles aux marques, un chiffre qui reste stable depuis 2009. En revanche, le sentiment d'être infidèle se révèle plus fort avec un solde négatif entre ceux qui pensent être moins fidèles et plus fidèles qu'avant. Par ailleurs, seulement une personne sur deux a le sentiment d'être récompensé pour sa fidélité. Ce chiffre diminue en passant de 59% à 53% en quatre ans. Tels sont les premiers résultats du baromètre de la fidélité réalisé à l'occasion de la saint Fidèle (24 avril) par Nathalie Rémi-Beaucé (Inbox), Christian Barbaray (Init), Thierry Spencer (Sensduclient.com) et Christophe Benavent (Université de Paris Ouest). Le baromètre s'est aussi penché sur ce que les consommateurs pensaient de la fidélité des marques à leur égard. Et s'ils se disent moins fidèles, il semblerait que ce soit la conséquence de ne pas se sentir suffisamment considérés. Ainsi, seuls 62% estiment que les marques leur sont fidèles. Le sentiment que les marques " leur sont moins fidèles qu'avant " est cité par 29 % des personnes interrogées avec un solde négatif de 24 points.

Lorsqu'ils sont interrogés sur leur niveau de fidélité, les consommateurs se déclarent plus fidèles qu'avant à leurs conjoints et leurs amis, un résultat plutôt rassurant... Leur supermarché affiche également un solde positif. Les items qui restent stables en termes de fidélité sont leur coiffeur, leur banque, leur fournisseur d'accès à Internet et leur employeur. " Le supermarché est synonyme de proximité. Les enseignes cultivent d'ailleurs ce sentiment, relève Christian Barbaray, P-dg d'Init. A contrario, la distribution spécialisée ne jouit pas d'une forte fidélité. Les consommateurs cherchent avant tout le meilleur prix et ne montrent donc aucun attachement. Quant aux employeurs, aux FAI et aux banques, difficile de les quitter tant les contraintes sont importantes ! On reste en général plus par obligation que par envie. "

Le baromètre s'est également penché sur les Français et leurs cartes de fidélité. En moyenne, ils en détiennent entre 6 et 7. Mais ils ne sont qu'un tiers (35%) à utiliser les avantages qui leur sont proposés, soit un chiffre en baisse par rapport à 2012 (43%). Par ailleurs, 25% (contre 19% en 2012) ne profitent jamais de leurs avantages. Ce sentiment pourrait s'expliquer par le fait qu'une majorité (58%) ne se sent pas considérée comme un client privilégié. Pour deux tiers des clients, la carte de fidélité est devenue un outil de commodité banal et non de reconnaissance. Côté dématérialisation, sur les 57% de personnes interrogées qui disposent d'un smartphone, 27% possèdent déjà un programme de fidélisation sur mobile, alors qu'ils n'étaient que 15% en 2012. Sur le reste de la population qui n'a pas encore sauté le pas, deux tiers se disent prêts à télécharger un programme de fidélité sur leur smartphone. Les personnes qui disposent déjà de ce genre de programme affichent un faible enthousiasme : 64% estiment qu'il ne permettra pas aux enseignes de mieux les connaître et d'avoir une relation privilégiée avec la marque. Il semblerait donc que la dématérialisation suscite de l'intérêt de prime abord, mais ne convainc pas dans les faits.

Méthodologie :

Le baromètre de la fidélité est issu d'un sondage en ligne réalisé par Easypanel auprès de près de 1 000 personnes en mars 2013.

Retrouver l'infographie synthétisant le baromètre