Xerox démonte le mythe du centre d'appels "incontournable"

Canal incontournable de la relation client, le centre d'appels serait-il populaire faute de mieux ? C'est la conclusion qui s'impose à la lecture d'une récente étude signée Xerox. Réalisée sur la base d'un sondage croisant les points de vue de plus de 6 000 clients des secteurs de la télécommunication, des médias et des technologies répartis en Europe (France, Allemagne, Royaume-Uni, Pays-Bas) et aux États-Unis, cette dernière indique que 47% des personnes étant rentrées en contact avec leur opérateur télécoms en 2015 via ce biais auraient préféré passer par d'autres canaux. Un chiffre, édifiant, qui met à mal la grille de lecture des experts de la relation client en les invitant à regarder au delà du taux d'adoption d'un canal - aussi historique soit-il - pour anticiper les attentes des clients.

Populaire faute de mieux

Sollicitée, selon l'étude, par près d'un client sur deux (49 %) souhaitant entrer en contact avec leur opérateur télécoms, l'assistance téléphonique devrait notamment son caractère incontournable à la pauvreté des alternatives. 37 % des personnes interrogées ont ainsi expliqué passer par ce biais en raison du manque de praticité des autres options proposées. Un "choix" tout relatif donc qui se fait même obligation pour 16% de ce même panel. En cause : l'absence - réelle ou perçue - d'autres canaux de relation client.

Le must : canaux digitaux et magasins physiques

Parallèlement à ce constat, l'étude met pourtant en évidence une réelle appétence pour les canaux digitaux (assistant virtuel ou tchat), préférés au téléphone par 37% des répondants. Ces innovations ne mettent pas en péril la pertinence d'un "classique" de la relation client, appelé de leurs voeux par 10% des sondés : la visite en magasin physique. Dans le secteur des télécoms, cette dernière jouit d'une côte de popularité encore plus haute. Un client sur cinq préfère ce canal, d'ailleurs utilisé pour près d'une ouverture de comptes sur trois (32 %).

" Souvent perçu comme l'atout maître en matière de relation client, de nombreux opérateurs télécoms n'ont pas encore totalement réussi à déployer de manière efficace et rentable un service d'assistance en ligne ", observe Christine Landry, Communications industry leader chez Xerox, qui souligne : " Il est fort probable que les clients des opérateurs télécoms ne soient pas les seuls concernés. "

Une insatisfaction croissante

Preuve de la validité de cette hypothèse : l'insatisfaction client est globalement à la hausse, tous secteurs confondus. Dans le détail, l'étude montre qu'aux États-Unis et au Royaume-Uni, où l'exigence est plus élevée qu'ailleurs, les niveaux de satisfaction élevée ont perdu trois points entre 2013 et 2015, passant de de 39 % à 36 %. Sur la même période, les taux d'insatisfaction élevée chez les clients des opérateurs télécoms ont augmenté de neuf points, passant de 20 % à 29 %.

Attention néanmoins à ne pas se fier à ces seuls indices pour juger de la qualité de son dispositif de relation client. L'étude souligne que la fidélité - ou plus exactement l'inertie - des clients qui reste grande, notamment dans les secteurs des télécoms où 64 % des consommateurs se déclarent peu disposés à changer d'opérateur au cours des 12 prochains mois n'est pas preuve de satisfaction. Toujours se méfier de l'eau qui dort. D'autant plus que les jeunes générations ont plus tendance que leurs ainés à changer leurs habitudes de consommation en cas de non réponse à leurs attentes. Pour preuve, plus d'un client sur quatre de moins de 30 ans envisage de changer d'opérateur télécoms au cours des 12 prochains mois, contre seulement 10 % des clients âgés de plus de 70 ans.

Méthodologie :

A l'initiative de Xerox, l'étude "State of Customer Service 2015" a été menée en juin 2015 auprès de 6 000 consommateurs répartis dans différents pays : aux États-Unis (2 000), au Royaume-Uni (1 000), en Allemagne (1 000), en France (1 000) et aux Pays-Bas (1 000). Trois éditions de cette étude sont disponibles : Technologie, Communications et Médias.