Comment intégrer les médias sociaux à une stratégie omnicanale ?

Cas pratique

Les médias sociaux, "canal chaud de la relation client" pour La Redoute

Chez La Redoute, les médias sociaux sont considérés comme un canal de la relation client à part entière. L'e-commerçant, conseillé par Converteo, s'est donc donné les moyens de répondre aux consommateurs qui l'interpellent sur les médias sociaux concernant un problème lié à une commande ou à une réclamation. Les conseillers en relation client ont été formés aux réseaux sociaux et prennent le relais des community managers pour toutes les questions liées à la relation client qui sont postées sur Facebook. À chaque fois, les conseillers invitent le client à basculer vers un autre canal, pour une réponse personnalisée. "Facebook est devenu un des médias chauds de la relation client, observe Amélie Poisson, directrice marketing client et marque de La Redoute. C'est un média d'expression sur lequel les consommateurs attendent de l'immédiateté". La Redoute se donne donc l'objectif de répondre dans les deux heures même si, dans la réalité, la moyenne actuelle est plutôt de quatre heures. "Nous postons toujours un message pour indiquer au client qu'on revient rapidement vers lui", précise Amélie Poisson. En outre, La Redoute s'applique à répondre les soirs et week-ends. Pour l'instant, la stratégie sociale du e-marchand se concentre sur Facebook. À terme, elle envisage de l'ouvrir à Twitter ? plus compliqué à appréhender avec ses 140 signes et son langage si particulier ? ainsi qu'aux forums.