Comment intégrer les médias sociaux à une stratégie omnicanale ?

4. Penser à tous les médias sociaux

Qui dit médias sociaux ne dit pas exclusivement Facebook ou Twitter. L'écosystème est, en effet, bien plus vaste. Les forums ou les sites d'avis consommateurs sont également des espaces où les consommateurs interpellent les marques sur des questions liées à la relation client. "La difficulté avec les forums extérieurs aux sites des marques réside dans le fait qu'il faut être en veille permanente. Un outil d'analyse de mots-clés peut être mis en place. Ils sont différents de ceux surveillés par le community manager et portent généralement sur des termes tels que "colis", "réclamation", "retard", "objet cassé", "commande"...", énumère Franck Diego (Mezzo). Bruno Boussion, directeur général de l'éditeur Selligent, conseille de s'intéresser aux nouveaux espaces communautaires comme Critizr ou Civiliz qui recueillent les réclamations des internautes et jouent le rôle d'intermédiaire entre les marques et les consommateurs. Autre tendance: "La communauté de clients qui aide d'autres clients", selon Véronique Godart, managing partner chez Activeo. À l'instar de Sosh, de PMU ou de BlaBlaCar, de plus en plus de marques créent leur propre espace communautaire où les clients se répondent entre eux, soit via un système de messagerie ou de forum, soit via un outil de tchat communautaire. Raphaël Fétique, directeur associé du cabinet de conseil Converteo, cite notamment Wibilong, qui fournit aux marques une solution de gestion communautaire en marque blanche.

5. Intégrer les données issues des médias sociaux dans l'historique

Pour offrir un parcours client cohérent, l'entreprise doit posséder un historique regroupant l'ensemble des données concernant le client. Une dimension qui n'est pas évidente avec les médias sociaux où les consommateurs peuvent intervenir de façon anonyme ou utiliser des pseudonymes. Bruno Boussion (Selligent) conseille de créer un profil social des clients dans le CRM, indiquant les identifiants de leurs comptes Facebook et/ou Twitter. "On peut également les inviter à activer le Facebook Connect, mais cela demande un haut niveau d'engagement avec la marque, ce qui est rare", soutient Raphaël Fétique (Converteo). Franck Diego (Mezzo) observe, de son côté, que les clients prennent assez vite l'habitude de renseigner leur numéro d'identifiant dans leurs posts. Une fois le client identifié, ne pas oublier de noter ces informations et les interactions dans l'historique client: les réseaux sociaux doivent être traités au même niveau que les autres canaux, de façon à définir, comme le souligne Jean-Philippe Baert, vice-président de Salesforce Marketing Cloud, "un profil client à 360°, où sont inscrites toutes les interactions".