[Étude] Les entreprises peinent à atteindre leurs objectifs dans la relation client

Opinion Way dresse un baromètre du marketing omnicanal des PME et ETI. Quatre entreprises sur dix adaptent leurs services aux profils des clients. Deux sur dix diversifient leurs moyens de contact avec les clients et un sur dix pense à améliorer son rapport avec les clients.

Six entreprises sur dix utilisent les médias online et offline comme canaux complémentaires pour renforcer leur stratégie marketing. 30% des sondés développent une stratégie multicanale sans différenciation des messages en fonction des parcours clients et 26% se limitent à une relation centrée sur un seul canal.

Personnalisation de l'expérience client le facteur clé pour mieux les comprendre

26% des interrogés garantissent une expérience client personnalisée transversale et omnicanale. Les entreprises saisissent bien l'importance de la personnalisation du service client pour comprendre et connaître leur client et optimiser le développement de leur business. Huit sur dix des entreprises souhaitent personnaliser leur relation client. 86% estiment cette étape de personnalisation primordiale, 38% déclarent avoir déjà atteint ce but contre 54% qui affirment que ce projet est prévu ou en cours. Six des entreprises sur dix utilisent des canaux de communications variés afin de connaître leurs clients et d'adapter au mieux leurs prospects. 65% considèrent l'augmentation de leurs canaux de communication et de vente comme une priorité, pour 64% c'est un objectif prévu ou en cours et pour 23% c'est un projet finalisé. Pour 62% des entreprises la connaissance et les parcours clients est un objectif prioritaire, pour 62% c'est un objectif prévu ou en cours et 18% déclarent cet objectif déjà atteint. Ces objectifs figurent dans le top 3 des priorités marketing des PME-ETI pour améliorer leur politique de relation client. 51% des entreprises considèrent la collecte des données clients prioritaires afin d'adapter leurs prospects, pour 55% c'est un objectif prévu ou en cours et pour 24% c'est un objectif atteint.

Neuf entreprises sur dix utilisent la collecte des données de leurs clients. La base de données et l'historique d'achat leur permet d'avoir une vue d'ensemble sur les profils clients. Une PME sur deux dispose d'une politique de gestion de la relation client (CRM) ; plus de sept sur dix ont trouvé la bonne formule pour exploiter les données clients. 46% estiment pouvoir personnaliser leur site et 43% leurs campagnes. Cependant les entreprises ne tirent pas suffisamment parties des données moins d'un sur deux les utilise pour adapter leurs prospects. Grâce à la visualisation des données, deux entreprises sur dix ont une vision globale et en temps réel des performances de leurs campagnes. Six sur dix ont un outil de reporting, mais seules 43% associent performance et coûts. Enfin, 37% disposent d'une solution de reporting non automatisé. 8 PME sur dix se disent conforment au règlement général sur la protection des données.