Ce que les consommateurs pensent vraiment de la personnalisation

Chaque année, les entreprises investissent du temps et de l'argent dans la personnalisation de l'expérience client, les dépenses mondiales s'élevant à plusieurs milliards par an ^[1]. En 2023, 92% des entreprises déclarent adopter la personnalisation par l'IA proposer des expériences sur mesure à leurs clients ^[2]. Pour savoir ce qu'en pensent les consommateurs et en tirer des enseignements utiles aux marques qui cherchent à améliorer leurs capacités de personnalisation, Medallia a interrogé 2 000 consommateurs américains en août 2023 sur leurs expériences. Cette étude met en lumière ce que les consommateurs pensent réellement de la personnalisation, comment la personnalisation affecte les dépenses des consommateurs et le choix des marques, et quelles sont les fonctionnalités de personnalisation auxquelles les consommateurs sont le plus attachés.

L'état de la personnalisation

Mais la plupart des interactions avec les marques ne sont pas très personnalisées. Seuls 26% des consommateurs évaluent le niveau de personnalisation de leur dernière interaction avec l'entreprise à 9 ou 10.

Les dépenses des consommateurs et le choix des marques stimulées par les CX personnalisées

La plupart des consommateurs se disent prêts à dépenser davantage auprès d'une entreprise si celle-ci peut leur offrir une expérience personnalisée (61%). De plus, 82 % déclarent que des expériences personnalisées ont un impact sur leur choix de marque dans au moins la moitié de leurs achats.

Les consommateurs veulent que les marques se souviennent de leur histoire et de leurs interactions. Ils attendent d'elles qu'elles les récompensent pour leur fidélité et simplifient leur parcours en répondant à leurs besoins dans l'instant.

Les éléments de personnalisation les plus importants

Les stratégies de personnalisation suivantes sont les plus susceptibles d'avoir un impact positif sur l'expérience client. Les consommateurs ont été invités (voir ci-dessous) à évaluer une série de facteurs de personnalisation sur une échelle de 1 à 5, en fonction de l'impact positif de la personnalisation sur leur expérience. Voici les principaux éléments (sur 34) auxquels les consommateurs ont attribué une note de 4 ou 5, indiquant que la personnalisation a eu un impact positif modéré (4) ou fort (5) sur leur expérience.

Tenir ses promesses en matière de personnalisation

Plus de la moitié des consommateurs affirment que les marques leur ont demandé plusieurs fois des informations sans les utiliser pour personnaliser leur expérience. Une proportion similaire de consommateurs déclare qu'une entreprise a affirmé qu'elle offrirait une expérience personnalisée, mais qu'elle n'a pas tenu ses promesses.

La personnalisation reste une opportunité pour la plupart des marques

La personnalisation est une stratégie puissante qui peut être utilisée pour renforcer la fidélité et stimuler les dépenses. Les marques ont la possibilité de mieux reconnaître et se souvenir des clients, en particulier lors des interactions avec le service client. Celles-ci ont lieu tout au long de l'expérience de navigation numérique et à des moments clés, tels que les anniversaires des clients et la démonstration de leur fidélité.

[1] https://www.statista.com/statistics/1333448/cx-personalization-optimization-revenue-worldwide

[2] https://venturebeat.com/ai/92-of-businesses-use-ai-driven-personalization-but-consumer-confidence-is-divided