« Les réseaux sociaux : nouveaux incontournables de le relation client »

« Les réseaux sociaux représentent environ 5 % dans la relation client aujourd’hui, en conquête comme en fidélisation. Je pense que ce chiffre évoluera à 25 % dans les années à venir. Ils vont devenir un canal incontournable de la relation client.

Pour illustrer ce qui se fait de mieux en matière d’innovation sur les plateformes sociales, je vais vous donner trois exemples. Le premier est l’utilisation de Facebook Connect, qui permet à l’internaute qui le souhaite de transférer des données à une marque, comme par exemple des photos associées à son profil. La marque peut alors utiliser les photos pour personnaliser ses messages destinés à ce client. Elle rend ainsi sa communication plus pertinente et personnelle. Facebook Connect a été testé avec HTC lors de son dernier lancement de produit.

Le deuxième exemple concerne le comportement futur des consommateurs. En effet, les clients vont pouvoir choisir leur canal de contact en fonction des sujets, et ce pour un annonceur donné, que ce soit sur le Web, les réseaux sociaux ou le mobile. Ce sera à l’annonceur de s’adapter aux souhaits et aux usages de ses consommateurs ! Lors de la dernière opération BNP Paribas pour la fête du Cinéma, les clients et prospects BNP Paribas pouvaient gagner des places de cinéma en jouant sur le canal de leur choix, et donc en n’étant pas dans une logique de silo, comme c’est malheureusement encore trop souvent le cas aujourd’hui.

Enfin, le troisième exemple porte sur les secteurs où la mobilité est importante : les réseaux sociaux permettent de proposer des opérations localisées. Easyjet l’a par exemple fait dans les aéroports de 12 villes françaises. »