Trois questions à ... Céline Forest :"Travailler sur les 3C de l'expérience clients"

Quels sont les enjeux principaux de l'expérience clients en BtoB ?

Il faut dans un premier temps rappeler qu'en BtoB, il n'y a pas un client identifié mais plusieurs contacts dans l'entreprise dans différents services (facture, paie, commercial...). Leurs attentes ne sont pas les mêmes et leurs exigences non plus. Les engagements sur la durée sont souvent plus long en BtoB qu'en BtoC. Il faut prendre en compte toutes les parties prenantes de l'entreprise pour avoir une bonne connaissance du client. Dans mon livre, je parle du concept des 3C de l'expérience clients : collaborateurs, clients et corporate. Les premières cibles sont en effet les collaborateurs de l'entreprise car ce sont eux ont qui vont incarner l'expérience clients. Mais pour les embarquer, l'entreprise doit incarner des valeurs auxquelles ils croient. L'entreprise doit les considérer et veiller à leur propre satisfaction. Une expérience clients est réussie lorsque les systèmes de valeurs de la planète " client ", de la planète " collaborateurs " et de la planète " entreprise " sont alignés.

Pouvez-vous citer des exemples d'expériences exemplaires ?

L'expérience clients, c'est la somme des émotions que le client va vivre durant tout son parcours. En référence, je peux citer des entreprises qui sont dans des standards. Même si, à titre personnel, je n'ai pas trouvé de marques dont je sois cliente qui me satisfassent pleinement dans la gestion de l'expérience clients en termes d'inclusion, d'écologie, de confiance... Peut-être une quand même, Leroy Merlin. Mais, je peux bien sûr évoquer Amazon, Yves Rocher, Maisons du Monde, la Maif ou encore Apple, qui font figure d'exemples.

Un mot de votre nouvelle mission et de votre actualité ?

Depuis le mois de septembre, j'ai rejoint la Direction Interministérielle de la Transformation Publique (DITP), à un moment où je souhaitais donner un sens à ma carrière et où j'avais envie de travailler pour l'intérêt général. Je vais animer un programme lié à l'expérience des usagers des services publics qui intègre l'écoute, l'amélioration continue et la qualité des services avec en ligne de mire, la simplification pour les usagers.