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Le feedback client, moteur de la prise de décision chez Nature & Découvertes
Pour offrir la meilleure expérience à ses clients, l'enseigne N&D a mis en place aux côtés de Skeepers, une plateforme de monitoring de la Voix-du-Client en continu, pensée pour engager tous les collaborateurs au siège, mais également sur le terrain, dans les magasins.
Hadrien BUSSETI, Responsable Satisfaction clients - Présentez-nous Nature & Découvertes ?
N&D a été créé en 1990 avec de forts engagements sur la biodiversité et la pédagogie de la nature. Cela se matérialise également au travers de l'offre sélective de sa marketplace et des 26 000 produits proposés. Nous possédons 107 points de vente (87 en France) et avons 1100 collaborateurs. Pour mesurer et écouter la satisfaction de nos clients et leur proposer une relation performante, nous disposons de deux NPS mis en place avec Skeepers.
Bérangère CRISTEA, Head of Client Success - Présentez-nous Skeepers ?
C'est un groupe né avec l'envie d'aider les marques à créer de la valeur à chacune de leurs interactions avec les consommateurs, avec à la base une solution de publication d'avis (Avis Vérifiés), dont l'offre s'est enrichie aujourd'hui en proposant des solutions d'écoute clients et analyse de feedbacks, de l'influence marketing, du live shopping... Il comprend 550 collaborateurs et plus de 8000 clients dans 40 pays.
Hadrien BUSSETI - Quelle est la première action pour exploiter le Feedback ?
Chez N&D, l'expérience client se matérialise lors du First Monday, jour où l'on partage le NPS concernant la note de nos clients. Chaque responsable peut voir et suivre les forces et faiblesses de son magasin et à la responsabilité de ses propres feedbacks grâce à une question ouverte proposée dans l'enquête et l'analyse des verbatims. Cette pratique est très appréciée sur le terrain.
Hugo JUNGLING, Chargé de Développement Marketplace, N&D - Comment se déroule l'évaluation des revendeurs et les avis produits sur votre Marketplace ?
Une personne dédiée à la qualité dispose des avis clients de nos vendeurs afin d'identifier les problématiques et le plan d'action à mettre en place. Nous sommes très proches de nos partenaires : lorsqu'ils respectent notre niveau d'exigence, nous leur associons un logo « Top vendeur » et les recommandons. En home page, nous ne proposons aucun produit dont la note est inférieure à 4/5.
Hadrien BUSSETI - Vous intégrez également dans votre enquête une question de la direction ?
Dans le formulaire de notre enquête, nous ajoutons une question permettant d'obtenir du feedback immédiat. Grâce à cela, nous avons identifié que le catalogue papier n'était plus utile à nos clients pour faire leurs achats de Noël et l'avons supprimé. De plus, cela nous aide à faire le lien entre le site web et les magasins et à ajuster nos actions.
Hadrien BUSSETI - Vous avez des chiffres remarquables en termes de NPS ?
Le NPS (mai 2022) de nos magasins est de 79 et celui du e-commerce de 68, ce sont en effet de très bons résultats provenant des actions mises en place auprès des 845 000 adhérents de notre club.
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