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Facebook peut représenter 10 % des interactions clients, selon Eptica
L'éditeur de solutions multicanal et multilingue observe que le réseau social tend à tenir un rôle de plus en plus important dans la relation client.
Chez les commerçants qui décident d'en faire un canal actif d'interaction avec leurs clients, Facebook peut devenir le troisième ou quatrième canal en nombre d'interactions, affirme Olivier Njamfa, CEO d'Eptica, sur le salon E-commerce Paris. Le fournisseur de solutions de gestion d'interactions observe que le réseau social devient un point de contact aussi important que le tchat, avec lequel il se place juste derrière le téléphone et l'e-mail. « Facebook peut représenter 10 % des interactions clients », explique-t-il. Fort de ce constat, Eptica a travaillé à élaborer une base de connaissance unique, pour permettre une bonne communication entre le community manager, le service marketing, le service clients ou encore les experts produits. Le nom de ce dispositif : Eptica Social Media Interaction Management.
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