Edenred Customer Expérience Day : une première édition entre inspiration et voix du client

Edenred fait de l'obsession du client une priorité. « On ne se contente pas d'avoir des clients à peu près satisfaits. On veut des vrais fans et des ambassadeurs », a rappelé Pierre Morel-Fatio, directeur expérience client, lors du premier Customer Expérience Day, qui s'est tenu jeudi 6 octobre 2022 dans les locuax du groupe à Malakoff en région parisienne. Organisé dans le cadre de la première Semaine de l'expérience client (3-7 octobre), l'événement réunissait les équipes Edenred et des clients BtoB utilisateurs de ses offres : avantages aux salariés avec les Ticket Restaurant et cartes cadeaux, solutions de mobilité professionnelle... Le CX Day a aussi été l'occasion de décerner à certains collaborateurs des Trophées de l'Expérience Clients. 31 autres implantations, sur les 45 que compte le groupe dans le monde, ont organisé des événements similaires.

Des collaborateurs acteurs du changement

« Cette première Semaine de l'expérience client de l'histoire du groupe et le CX Day illustrent la transformation majeure de la relation client chez Edenred », explique Damien Nuyttens, directeur Expérience Clients & Opérations d'Edenred France. Depuis la dématérialisation des titres papiers et le lancement de la carte Ticket Restaurant en 2015, puis de l'application mobile en 2018, le groupe a en effet multiplié les échanges en direct avec les différents utilisateurs de ses solutions : l'utilisateur final, les clients entreprises ou collectivités et les partenaires marchands (restaurateurs...). « Tous les collaborateurs sont des acteurs de ce changement. Nous sommes convaincus que la transformation de l'expérience client vient d'abord de nous et d'un 'change' culturel », ajoute-t-il.

Pour infuser cette culture client dans l'entreprise et s'inspirer des champions dans le domaine, Edenred avait convié Angélique Gérard, figure emblématique du groupe Iliad et ancienne directrice de la relation abonnés de Free, à partager son expérience. Auteur du livre L'expérience client, une histoire d'émotions (2020, Ed. Eyrolles), elle rappelle que, si les outils et l'innovation technologique sont des leviers nécessaires dans un processus d'amélioration, ils sont loin d'être suffisants : « Les émotions positives et négatives doivent être accueillies dans l'entreprise. On gère ses émotions, celles des autres... Les relations avec les clients sont pétries d'émotions. » Elle invite donc à « partager l'expérience client au sein de l'entreprise » car « l'émotion est un message d'action qu'il faut savoir écouter et traduire ». Chez Free, les collaborateurs « Free Helpers » ont été formés à développer cette intelligence émotionnelle : « On les invite à être attentifs à l'environnement de la personne qui appelle. Réagir à un bébé qui pleure ou un chien qui aboie permet de rentrer de suite dans un échange plus personnel », note-t-elle. Ce qui permet de faire diversion et/ou de compenser en partie la frustration du client qui appelle son opérateur télécoms dans un moment de stress car sa ligne ou son accès internet ne fonctionne pas.

Un accès direct au témoignage du client

Le groupe a aussi invité plusieurs clients issus de différents secteurs d'activité à partager lors du CX Day leur expérience positive et négative avec la marque. De la start-up au grand groupe, ils ont par exemple rappelé la nécessité de convaincre en interne lors du choix ou du changment d'un prestataire de solution ticket restaurant ou chèque cadeau - et d'avoir en main les arguments qui font mouche -, les difficultés parfois rencontrées pour la mise en place des outils digitaux, souligné la réactivité des équipes Edenred pour résoudre les problèmes particuliers...

Plusieurs clients d'Edenred ont témoigné de leur expérience avec le groupe lors

« Ces témoignages ont renvoyé de manière très directe aux collaborateurs la perception de nos clients de l'entreprise. Ils ont montré que l'expérience n'est pas toujours parfaite du premier coup mais que la prise en compte des problématiques du client permet de s'améliorer. Nous nous sommes aussi rendu compte que beaucoup de clients ne connaissent pas l'étendue de notre offre. Il y a encore des efforts à faire pour développer la connaissance de nos services et les opportunités de cross-selling », reconnaît Pierre Morel-Fatio.

A venir en 2023 : un club utilisateurs et entreprises

Si l'ambition est forte, il y a donc encore beaucoup de choses à accomplir. « Nous allons lancer début 2023 un club utilisateurs et entreprises, avec un panel de clients, d'utilisateurs et de marchands qui pourront tester nos solutions en avant-première », précise Damien Nuyttens. Une démarche de co-construction qui constitue une nouvelle évolution pour un groupe qui a toujours eu une culture d'entreprise très commerciale mais qui, il y a cinq ans, concentrait encore dans les Business Units la fonction marketing.