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Des expertises combinées pour une approche responsable des appels sortants
Choisir le bon "Moment" tel est le facteur clé de réussite de vos campagnes d'appels vous donnant l'opportunité d'échanger avec une personne plus réceptive, car plus disponible. Pour répondre à cet enjeu, à la nécessité de transformation imposée par la nouvelle réglementation et à l'évolution des comportements des clients, Vocalcom a mis en place une nouvelle solution combinant les expertises de spécialistes reconnus.
Quels constats avez-vous fait ces dernières années de la pratique des appels sortants ?
Yoann Faudry, Directeur commercial France, Vocalcom (éditeur de logiciels pour centres de contact): Il y a 20 ans, les campagnes d'appels sortants étaient traitées de manière artisanale. Depuis, les choses ont considérablement évolué par le biais de l'industrialisation. Souvent jugées trop intrusives, de nouvelles réglementations sont venues limiter leurs pratiques. Pour lever le sentiment déceptif généré par ces campagnes d'appels au niveau des clients et également des téléconseillers, nous nous sommes réunis entre acteurs du métier afin d'amener une nouvelle approche basée sur la satisfaction du collaborateur au sein du centre de contact.
Comment cette nouvelle approche s'est mise en place chez Armatis ?
Julien Rolando, Directeur de projets, Armatis (centre de contact) : Notre premier objectif est d'améliorer la joignabilité pour optimiser les performances. Le 2ème facteur clé est l'humain. Nous devons donner aux collaborateurs, les meilleurs outils pour accomplir leur mission. En les aidant à produire un travail de meilleure qualité, en les mettant dans de meilleures conditions, les téléconseillers génèrent un impact direct sur la satisfaction du client et donc la performance de la campagne.
La satisfaction comme levier d'amélioration de la joignabilité est-elle suffisante ?
Yoann Faudry : Nous nous sommes rendu compte que la joignabilité avait des limites et que le niveau de performance maximal de nos savoir-faire était atteint. Nous avons réfléchi différemment et sommes aller chercher le facteur de performance améliorant le résultat : contacter le client au bon moment.
Comment votre technologie permet-elle d'augmenter la joignabilité et de contacter au bon moment ?
Nathaniel Heymann, Directeur Général, CR Solutions / Partenaire Optimal Q France (spécialiste relation client) : Nous nous sommes basés sur la data et l'IA et avons constaté qu'à l'intérieur des fichiers d'appels sortants, il y avait des paramètres non exploités (localisation, âge...) Nous avons ainsi défini des profils, un système de notation et de priorisation permettant de déclencher des appels au bon moment. C'est ce que nous avons mis en place chez Armatis par le biais du Dialer Hermès de Vocalcom avec la solution "Best time to call". Cela a eu un impact sur la joignabilité mais aussi sur le nombre de tentatives effectuées. En fonction du contexte, du marché et des objectifs de l'entreprise ou de la marque, nous adaptons les modèles statistiques et les algorithmes. La notion de profiling est donc clé dans la réussite de la campagne.
Quels sont les impacts de cette transformation au niveau de l'organisation ?
Julien Rolando : Le "Best time to call" a révolutionné notre façon de travailler. Cela nous apprend à planifier les appels différemment. Nous ne sommes plus dans un contact subi mais dans un contact accepté. Depuis la mise en place de la solution, nous travaillons avec moins de ressources en termes de conseillers. Ils peuvent ainsi s'adonner à d'autres tâches et cela participe à leur fidélisation.
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