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Créer une relation client humaine et fiable à l'ère du tout digital
Depuis la crise sanitaire, le monde s'est tourné massivement vers les solutions online, accélérant la transformation numérique de notre société. De cette accélération ont découlé des changements pour la relation entre entreprises et consommateurs, mais aussi des risques qu'elle se détériore.
La crise sanitaire, transformatrice des modes de consommation
15%. C'est ce que pèsera bientôt la vente en ligne dans le commerce de détail selon le magazine Les Echos. Un chiffre en hausse depuis que les consommateurs se sont tournés massivement vers le digital et que les ventes de biens matériels sur internet ont explosé. En cause, le chamboulement soudain de nos habitudes dû à la crise. Professionnellement, nous avons dû avoir recours subitement au télétravail, et nous équiper en conséquence. Nos vies privées ont également été impactées, notamment nos modes de consommation : achats en ligne, volonté de consommer moins mais mieux, de façon plus locale notamment, besoin d'établir une relation privilégiée avec nos marques préférées... Et avec ces mutations sont apparues de nouvelles habitudes d'achat, et de nouveaux canaux de vente à distance. Nous avons pu notamment constater l'apparition du click&collect et du call&collect pour les consommateurs qui souhaitent garder une relation avec leurs boutiques, la vente par téléphone, qui s'est démocratisée, ou encore la vente sur les réseaux sociaux et les sessions de Live Shopping. Ce dernier canal de vente a notamment rencontré un succès aussi considérable qu'inattendu en 2020 : le Live Shopping a comptabilisé près de 28 milliards d'heures de visionnage, soit une hausse de 78,4%.
Ces changements de mode de consommation ont indéniablement mené à une transformation profonde des interactions entre les consommateurs et les entreprises, et ainsi de l'expérience client.
L'expérience et la relation client, des sujets au coeur des préoccupations business
Si auparavant, les clients se focalisaient sur la qualité de leur expérience en magasin, aujourd'hui, c'est sur le digital que tout se passe. Les entreprises ont donc dû s'adapter et proposer une expérience client digitale optimale, car ce critère est devenu un des points les plus différenciants : selon une étude Gartner, plus des deux tiers des entreprises se font aujourd'hui concurrencer principalement sur la base de l'expérience client, contre seulement 36 % en 2010. Voilà pourquoi 88% des entreprises donnent désormais la priorité à l'expérience client dans leurs services d'appel, comme annoncé récemment par le cabinet de conseil Deloitte. Une priorisation entièrement justifiée, puisque, d'après le cabinet d'étude américain Forrester, les entreprises qui ont placé l'expérience client au coeur de leurs préoccupations ont multiplié leur notoriété de marque par 1,6.
Remettre la confiance au coeur de la relation client, le b.a-ba pour les entreprises
L'expérience client est donc devenue un critère incontournable pour les entreprises qui souhaitent pérenniser leur business. Parmi les composantes d'une expérience client réussie, on retrouve en premières positions l'humanité du lien, la fiabilité et la sécurité, d'après une étude Salesforce. Des critères pas toujours évidents à mettre en place, quand on sait qu'internet et le téléphone sont devenus les terrains privilégiés des escrocs depuis le début de la crise. Car la fraude sur les ventes à distance est aujourd'hui en hausse : détournements de coordonnées bancaires, contestations de paiement.... Une donnée qui va à l'encontre d'une expérience client réussie, car elle provoque de l'insécurité côté consommateurs et altère ainsi la relation client si elle n'est pas bien maîtrisée par les marques.
Des outils pour entretenir une bonne relation client
Pour s'adapter au mieux à ces nouveaux enjeux, les entreprises ont intérêt à s'équiper d'outils de paiement à distance fluides et sécurisés PCI DSS de niveau 1, comme ceux proposés par Voxpay, une Fintech française spécialisée dans les solutions de vente à distance sécurisée. Le but principal : aider les marques à rassurer leur clientèle tout en se mettant en conformité avec les exigences de sécurité européennes et internationales. "Cette période de grands bouleversements a engendré de l'anxiété chez les commerçants qui se sont retrouvés avec une baisse brutale de leur chiffre d'affaires due à la fermeture des boutiques, voire parfois avec l'impossibilité de maintenir leur activité s'ils ne possédaient pas de site e-commerce. Il a fallu aussi pallier le pic d'appel vers les services clients et accompagner les clients qui n'avaient pas l'habitude d'acheter en ligne. Mais la mise en télétravail des conseillers de service client ne leur a pas permis de remplir cette mission avec les canaux traditionnels. Aujourd'hui en choisissant Voxpay, ces commerçants ont transformé ces challenges en opportunités, et ont fait de la transformation du canal téléphonique et de celui de la vente à distance un véritable atout en matière de performance et d'expérience client, tout en redoublant de sécurité", explique Franck Mechineau, PDG de Voxpay.
Avec ses solutions fiables et sécurisées, Voxpay permet aux marques d'établir un lien de confiance avec leur clientèle, tout en leur proposant une expérience utilisateur facile et fluide. En effet, les solutions Voxpay sont très simples d'utilisation, autant du côté du conseiller que du côté du consommateur. Des critères importants, qui permettent, en plus de renforcer la relation client et d'apporter une satisfaction à ce dernier, de valoriser l'image de la marque.
Pour une marque, adapter l'expérience et la relation client à ces nouveaux besoins et choisir les bons outils pour cela est devenu plus qu'un atout : c'est une condition pour acquérir et fidéliser sa clientèle.
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