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Comment l'IA conversationnelle améliore l'expérience client ?
Les clients ne supportent plus d'attendre, pour entrer en contact avec une marque et accéder aux réponses dont ils ont besoin. Proposer un agent virtuel, en complément et support des conseillers, peut donc véritablement améliorer l'expérience client, découvrez comment.
Que ce soit dans le cadre d'un suivi de commande, d'une demande d'information sur une facture, ou encore d'un besoin d'assistance sur un produit ou un service, la rapidité de réponse est devenue un critère primordial de satisfaction client. On constate, notamment lors des appels entrants, que les entreprises perdent, au bout de trois minutes d'attente en moyenne, 20 % des personnes et que le taux de satisfaction chute de 50% ! La marque doit ainsi être en mesure de proposer une alternative crédible à ces clients impatients, en quête d'autonomie.
La solution : un agent conversationnel
81% des clients cherchent en priorité à trouver l'information par eux-mêmes (source : Harvard Business Review). Aussi, proposer un agent virtuel (ou conversationnel) va leur permettre d'accéder, en toute autonomie, à un premier niveau d'information, de façon simple, rapide et 24h/24. Cette automatisation du parcours client est rendue possible grâce à l'intelligence artificielle. Elle prendra en charge les requêtes les plus répétitives, pour que les conseillers du service client puissent se concentrer sur des réponses et sur un accompagnement à plus forte valeur ajoutée. Le client est satisfait car il trouve, en self-service, une réponse immédiate à son besoin urgent ; le conseiller, lui, est conforté dans un rôle où son expertise sera valorisée. Quelques bons principes sont nécessaires au succès d'un projet de callbot.
5 prérequis pour déployer un agent virtuel efficace
Pour que l'expérience client soit fluide, sans irritant pour l'utilisateur, le premier impératif est de s'appuyer sur une IA qui va bien prendre en compte les besoins métiers spécifiques. Un sujet crucial pour une meilleure compréhension des enjeux du client, par une identification des informations clés. La maîtrise du langage naturel est essentielle et la programmation de l'IA devra tenir compte des process métiers particuliers dans la définition des scenarii de conversation. Ce qui permettra d'être particulièrement pertinent lors des interactions avec l'appelant et dans la détection de ses intentions.
Ensuite, il est nécessaire de créer une bonne synergie entre l'agent conversationnel et les conseillers, qui pourront ainsi accéder à l'historique des interactions dans le cadre d'un transfert ou d'un autre appel. Enrichir le contexte avec l'historique des conversations va permettre une meilleure personnalisation. Dans cet esprit, favorisez également la connectivité avec les autres systèmes d'information de l'entreprise : SI informatique et RH, les bases de données, le CRM etc. pour une vision client 360°.
Quatrième point, votre agent virtuel doit être intégré aux autres canaux du centre de contacts. Avec une approche omnicanale, le bot sera ainsi accessible, aussi bien sur le site web que par téléphone, ou via l'application mobile. Cette intégration favorisera une expérience sans couture (seamless) d'un média à un autre.
Enfin, dans une logique d'amélioration continue, n'oubliez pas d'instaurer un support dédié à l'IA. En effet le développement d'un callbot demande des compétences avancées dans les domaines de l'UX conversationnelle et linguistique.
L'IA conversationnelle peut donc véritablement participer à l'amélioration de la satisfaction client. Elle contribue à la fidélisation des conseillers, ainsi qu'à la réduction des coûts par contact. On peut, par exemple, constater de nettes améliorations du taux de satisfaction clients et conseillers (aux alentours des 90%), mais aussi des baisses significatives du nombre de transferts vers les conseillers et une amélioration du temps de qualification des demandes, le tout au service d'une meilleure efficacité opérationnelle !
Tribune signée par Raffaele Ferrara, product marketing manager et Jean-Denis Garo, Head of product marketing chez Odigo, solution cloud et omnicanale de gestion de la relation client.
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