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Comment garantir une bonne qualité d'expérience client grâce à des tests automatisés ?
Face à la multiplication des canaux de contact, les entreprises doivent faire face à un enjeu fort de cohérence, en proposant un parcours client simple, fluide et rapide. Mais comment s'assurer d'une bonne homogénéité de l'expérience proposée ?
La relation marque-client se vit aujourd'hui de façon multicanale : contact à la voix, chatbot etc., avec une "tolérance zéro" désormais sur des irritants comme un temps d'attente trop long, un parcours vocal trop complexe ou encore la nécessité de répéter des informations en changeant de mode d'interaction. Il semblerait même qu'au bout de deux interactions négatives, les consommateurs soient prêts à abandonner une marque et à se tourner vers la concurrence (source Cyara - Etats-unis)
La bonne pratique n°1 : se placer du point du vue client
Le premier réflexe est de se placer du côté du client, et de lister tous les moyens de contact et parcours clients possibles. C'est ce qu'on appelle basculer d'une vision de l'extérieur vers l'intérieur de l'entreprise. Quelles sont également les passerelles existantes entre les différents modes d'interaction ?
La bonne pratique n°2 : développer une approche de test
Les clients ne doivent pas être les "béta testeurs" des nouvelles fonctionnalités ou parcours de contact mis en place. Aussi, mieux vaut essayer en amont chaque modalité d'interaction avec la marque, mais sans le faire en silo ! C'est pourtant ce que font en général les entreprises - alors que bien souvent, les clients utilisent plusieurs canaux : recherche d'information en autonomie puis bascule vers l'email ou le téléphone etc. - et cela ne permet de tester que 10 à 15% des possibilités. Opter pour une approche plus automatisée, grâce à l'intelligence artificielle, va permettre de pousser l'analyse au-delà de 80 % des parcours.
Cyara : une plateforme de tests automatisés au service de l'expérience client
Créée il y a 15 ans et arrivée en France en 2022, Cyara propose une plateforme SaaS de tests automatisés qui peuvent être déployés sur l'ensemble du parcours client. On peut ainsi tester les différents points de contact en phase de setup, de façon récurrente - par exemple le matin avant l'ouverture du service client - ou lors d'enjeux de mesure de performance. On peut aussi chercher, grâce aux bots, les seuils de tolérance : par exemple, le nombre d'appels supportés. Les mesures peuvent être sauvegardées pour une comparaison ensuite, après les améliorations apportées.
L'intelligence humaine reste toutefois primordiale, que ce soit pour imaginer de nouveaux parcours ou établir des recommandations suite aux tests et analyses. Mais aussi parce que dans la relation aux marques, les clients sont encore très demandeurs de contact humain.
En simulant virtuellement les comportements des clients, Cyara peut détecter toutes les erreurs de configurations ou tous les potentiels dysfonctionnements des systèmes technologiques. On peut ainsi s'assurer, à tout moment, que la qualité d'expérience client attendue est bien au rendez-vous !
Tribune signée par Béatrice Davidson, Country Manager France pour Cyara.
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