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Comment OVHcloud améliore son expérience client aux côtés de ServiceNow ?
Pour améliorer l'expérience proposée à ses 1,6 millions de clients et soutenir sa croissance à l'échelle internationale, OVHcloud, s'est rapproché de ServiceNow, société spécialisée dans la gestion des flux de travail numériques. Témoignage :
"Avec une localisation dans 11 pays et un service support adressé en 7 langues, OVHcloud porte de forts enjeux sur la qualité et la pertinence de son service client, d'autant que les contacts sont souvent très hétérogènes, allant d'acteurs techniques à de grandes entreprises", explique Stéphanie Jacquet, Head of Operational Excellence and Digital units. L'entreprise s'est donc engagée, il y a près de deux ans, dans une démarche d'amélioration de l'expérience client en optant pour la plateforme ServiceNow : "Ce fut un choix d'équipe, permettant une approche omnicanale et internationale", précise celle-ci.
Une nouvelle démarche client qui repose sur 5 piliers
"Le premier a été celui de replacer le client au centre de nos attentions sans oublier de répondre aux besoins de nos agents de support en interne. Ensuite, nous avons choisi la plateforme ServiceNow pour ses capacités d'intégration et d'adaptabilité face aux enjeux spécifiques liés à notre activité et troisièmement, pour les différentes possibilités de connecteurs proposées, notamment avec la connexion à notre centre de contact Cisco. Ce qui nous a amené vers une architecture centralisée, pour une vue client 360° activable par le service client. Enfin, un soin particulier a été apporté à la protection des données clients, du fait d'être une solution "on premise", détaille Jessy Gancel, ServiceNow platform owner chez OVHcloud.
ServiceNow : des fonctionnalités qui peuvent être déployées progressivement
"Nous avons commencé par le back-end, c'est-à-dire, comment améliorer la réception et le traitement des tickets. Demain la perspective est de tendre vers un déploiement plus global, sur tout le parcours client et irradiant même les équipes produits", abonde Stéphanie Jacquet. Dans les faits, les premières améliorations notables ont été la création d'un portail unique d'entrée pour les clients, qui peuvent s'y connecter pour accéder à un premier niveau d'informations personnalisées accessibles en toute autonomie ainsi qu'à une base de connaissances. "Ensuite, les clients peuvent téléphoner, envoyer un message ou tchater avec nos équipes, tout en permettant aux conseillers d'accéder à l'ensemble de l'historique des interactions", précise celle-ci avant de conclure :
"Les premiers résultats positifs ont pu être constatés dès la première année d'implémentation avec un temps d'attente qui est passé de 9 à 1 minute, une diminution de la durée moyenne nécessaire pour résoudre un ticket, passant de 5 jours à 1 journée et enfin, une qualité de service qui est passée de 62% à 93% de satisfaction".
Tribune signée Christopher Wiltberger, directeur Customer Workflows chez ServiceNow.
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