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Comment Maximiser son ROI avec l'IA Conversationnelle
L'IA a fait son chemin dans différents secteurs de la société. Vous vous demandez comment l'introduire dans un service client et comment ce dernier fonctionne lorsqu'il est alimenté par l'IA ?
Talkdesk
Talkdesk est une société Portugaise de 10 ans ayant immigré dans la Silicon Valley, présente dans 95 pays, elle possède 2000 clients. Elle est dans le trio des éditeurs d'après Gartner (entreprise américaine de conseil) car elle est née dans le Cloud : technologie alliant agilité et facilité d'intégration. Elle propose également le Low-code et le No-code permettant d'avoir des outils faciles et accessibles pour les utilisateurs ainsi que l'IA donnant la capacité de la reconnaissance automatique et le traitement en grande quantité de données. Beaucoup de choses servant le service client.
La puissance de l'IA
L'IA permet un changement radical dans les interactions au travers du langage naturel et une conversation sans friction. Elle ne se résume pas aux Chat Bot mais à pouvoir offrir des services de grande qualité au travers d'agents et de Bots. Pour l'utiliser à bon escient, il ne faut pas partir dans tous les sens mais savoir ce que l'on souhaite faire et quels sont les rôles et les fonctions que l'on souhaite remplir. Il est donc important de définir ce que l'on appelle des « jobs to be done » (tâches à accomplir) comme :
- Augmenter l'usage en self-service
- Identifier les causes des interactions
- Aider les agents à résoudre vite et bien
Talkdesk a suivi ces 3 grandes lignes directives pour concevoir sa plateforme et une gamme d'applications directement intégrées de manière à être utilisées dès le premier jour. Le self-service, c'est avant tout la possibilité de créer des services qui n'existaient pas avant comme la sécurisation des conversations (biométrie vocale) pour authentifier un utilisateur lors des échanges d'informations sensibles ou lors de paiements et transactions. Le self-service peut également vous permettre de faire des économies considérables.
L'IA peut intervenir pour être efficace en amont ou post appel afin de réduire les temps d'interactions. Elle est également capable de les passer en texte. Ces transcriptions peuvent servir de supports d'informations, à détecter certains signaux ou à rechercher de l'information. C'est la possibilité de regarder dans un brouillard de data et d'avoir un phare donnant une orientation.
Avantages et résultats
Grâce à l'IA, il est possible de réaliser rapidement des économies de 30% sur un call center et d'obtenir une expérience supérieure avec des coûts moindres. L'expertise de Talkdesk fait la différence avec des outils d'IA faciles à déployer. Voulez-vous en savoir plus sur comment augmenter la productivité des téléconseillers et en réduire le turnover ? Regardez notre master class sur le sujet.
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