Les entreprises BtoB en retard sur l'expérience client

Dans un contexte où les clients BtoB se font, à l'instar des consommateurs, chaque jour plus exigeants quant à la qualité de l'expérience client qui leur est proposée, une nouvelle étude Accenture montre que seules 23% des entreprises se donnent les moyens de mettre en oeuvre des programmes d'optimisation de l'expérience client réellement performants et parviennent à dégager une croissance élevée.

Les nouveaux acteurs BtoB proposent une meilleure expérience client

Selon une étude d'Accenture Strategy, intitulée 2015 B2B Customer Experience, 66% de ces responsables estiment que les nouveaux concurrents, récemment arrivés sur leur marché, proposent de meilleures expériences client, mieux adaptées au contexte actuel de disruption digitale. Pour rester compétitives, les entreprises reconnaissent qu'elles doivent procéder à une refonte de leurs modèles.

78% des cadres interrogés pensent que les exigences de plus en plus élevées de leurs clients en matière de solutions BtoB personnalisées vont avoir un impact important sur leur activité. Et 76% constatent que les clients sont aujourd'hui mieux informés, plus autonomes et évaluent continuellement la performance de leurs fournisseurs.

Malgré les faibles niveaux de performance évalués par ces responsables, ils sont néanmoins 86% à considérer que le client reste un élément très important de leurs priorités stratégiques. Et 74% estiment que la qualité de l'expérience client sera un facteur encore plus important dans la stratégie globale de leur entreprise au cours des deux prochaines années.

" Si les entreprises BtoB reconnaissent unanimement l'importance de l'expérience client pour leur stratégie globale et leur rentabilité, la majorité d'entre elles continue d'investir dans des programmes d'amélioration insuffisants qui n'apportent que peu de résultats ", explique Fabrice Marque, directeur Accenture Strategy, responsable du conseil en stratégie client. " Pour faire face aux exigences croissantes de leurs clients, qui ont désormais les mêmes attentes que les consommateurs classiques, et pour déjouer les assauts concurrentiels des nouveaux entrants, les entreprises BtoB doivent être prêtes à concevoir et mettre en oeuvre une expérience client radicalement nouvelle, sans quoi leurs investissements n'aboutiront à aucune amélioration notable ".

Plusieurs freins au développement d'une nouvelle expérience client

En réponse à l'évolution rapide des exigences clients, aux nouvelles formes de concurrence et aux faibles retours sur investissement, 45% des cadres interrogés déclarent avoir l'intention d'augmenter leurs dépenses de 6% ou plus pour renforcer leurs programmes d'expérience client.

Néanmoins, de nombreux obstacles internes empêchent les entreprises BtoB de satisfaire ces exigences toujours plus fortes de la part de leurs clients. Seuls 32% des cadres interrogés (contre 40% en 2014) estiment disposer des compétences, des outils et des ressources nécessaires pour offrir la qualité d'expérience client BtoB attendue. Parmi ces obstacles, les cadres citent notamment un manque d'attention de la part de leurs équipes dirigeantes, des lacunes dans leurs processus d'expérience client et l'absence d'intégration transversale au sein de leur organisation.